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• processo decisionale
• knowledge management
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• gestione delle risorse umane
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L’intelligenza artificiale rappresenta una delle innovazioni tecnologiche più rilevanti degli ultimi anni, data la sua capacità di replicare il ragionamento umano in determinate situazioni. Per questo motivo, essa è stata progressivamente adottata in ambito organizzativo con lo scopo di ottenere alcuni vantaggi significativi, quali la riduzione delle tempistiche per lo svolgimento di certe attività, la maggiore efficienza operativa e la possibilità di ottenere migliori risultati in termini di performance. In questo senso, l’intelligenza artificiale si avvale di alcuni strumenti che ne hanno facilitato la diffusione dal punto di vista organizzativo. Tra di essi vi rientrano per esempio i sensori dell’Internet of Things, che consentono ai vari dispositivi di essere connessi alla rete, in modo tale da aumentare i dati a disposizione per prendere le decisioni. Occorre poi considerare l’evoluzione dei sistemi di machine learning e deep learning, che hanno l’abilità di elaborare rapidamente grandi quantità di dati e di apprendere dall’esperienza passata, migliorando così il processo decisionale. Altri strumenti rilevanti sono l’elaborazione del linguaggio naturale che consente una comunicazione diretta tra uomo e macchina intelligente e il riconoscimento delle immagini, che può essere impiegato in vari ambiti della vita quotidiana. Infine, lo strumento che ha probabilmente la relazione più stretta con l’intelligenza artificiale è rappresentato dai big data, ossia dalle già citate grandi moli di dati rese disponibili dal progresso tecnologico. Questa correlazione può essere analizzata da due punti di vista: da un lato, i sistemi di intelligenza artificiale sono gli unici in grado di raccogliere, analizzare ed elaborare i big data in modo tempestivo ed efficace; dall’altro i big data rappresentano il principale mezzo di apprendimento delle macchine intelligenti. Queste ultime, infatti, migliorano l’accuratezza delle loro scelte all’aumentare dei dati a disposizione. Di conseguenza, in assenza dei grandi data set oggi disponibili, le macchine intelligenti non avrebbero raggiunto i livelli di precisione desiderati dai ricercatori. Nonostante tutti gli effetti positivi appena descritti, non tutti gli esperti sono favorevoli al progressivo impiego di questa tecnologia nella quotidianità. Secondo alcuni studiosi, infatti, la vasta diffusione dell’intelligenza artificiale è potenzialmente pericolosa in quanto può incrementare il fenomeno della disoccupazione, grazie alla sua abilità di sostituire gli esseri umani nello svolgimento delle attività lavorative semplici e ripetitive. Questo rischio potrebbe aumentare in misura significativa nel caso in cui l’attuale intelligenza artificiale debole venga sostituita dall’intelligenza artificiale forte e della super-intelligenza artificiale. Queste due tipologie, infatti, secondo gli esperti, hanno le potenzialità per rimpiazzare l’uomo nell’esecuzione di qualsiasi attività organizzativa, dato che sono in grado di andare oltre il livello dell’intelligenza umana. Tuttavia, almeno per il momento, lo sviluppo di queste forme di intelligenza artificiale sembra ancora lontano. Per garantire una coesistenza a livello organizzativo tra intelligenza artificiale e lavoratori umani, le organizzazioni dovrebbero intervenire con dei programmi di formazione e di riqualificazione volti a creare e a diffondere nei dipendenti le competenze necessarie per sfruttare appieno le potenzialità messe a disposizione da questa tecnologia. In questo senso le organizzazioni hanno molteplici soluzioni tra cui scegliere, come per esempio la possibilità di sviluppare partnership con aziende specializzate sull’intelligenza artificiale oppure quella di realizzare interventi di formazione interni ad hoc.
Come già anticipato, l’intelligenza artificiale viene impiegata dalle organizzazioni in vari ambiti per ottenere prestazioni migliori. Per esempio, essa viene utilizzata nel processo decisionale perché permette di processare una quantità di dati e di informazioni decisamente superiore rispetto a quella che può essere analizzata dai decisori umani. Inoltre, questo processo avviene a grande velocità. Per questo motivo, alcune organizzazioni scelgono di effettuare un processo decisionale combinato, che sfrutta cioè sia le caratteristiche appena descritte delle macchine intelligenti, che l’intuito e l’esperienza degli esseri umani, in modo tale da giungere a decisioni migliori. Un altro ambito nel quale l’intelligenza artificiale viene usata è costituito dal knowledge management. A tal proposito, essa, grazie agli strumenti sopra citati, consente di facilitare l’acquisizione della conoscenza tacita organizzativa, di archiviarla in modo più efficiente e di facilitarne la distribuzione grazie all’abilità predittiva, che permette di determinare in anticipo quali sono i documenti di cui un certo lavoratore necessita. L’area organizzativa che probabilmente ha maggiormente beneficiato dell’avvento dell’intelligenza artificiale è data dal marketing. In questo ambito, infatti, la possibilità di raccogliere e analizzare i dati dei clienti, come per esempio gli acquisti passati, le ricerche effettuate sul sito web, le lamentele per eventuali disservizi, hanno consentito alle organizzazioni di predisporre delle strategie di vendita personalizzate in funzione delle esigenze di ciascun consumatore. Inoltre, sempre grazie alla possibilità di analizzare il comportamento normalmente tenuto dai clienti durante gli acquisti, molte aziende hanno sviluppato degli assistenti virtuali in grado di interagire con le persone e di rispondere in modo automatico e autonomo alle domande che vengono frequentemente poste dalla clientela. Anche la gestione delle risorse umane è stata ampiamente influenzata dalla diffusione dell’intelligenza artificiale. Alcune organizzazioni, infatti, stanno sfruttando le potenzialità messe a disposizione da questa tecnologia per velocizzare e rendere anche più efficace il processo di reclutamento e selezione di nuovo personale. A tal proposito, le aziende si avvalgono di alcuni giochi online a tempo, che consentono di rintracciare i principali tratti della personalità dei candidati. Occorre tuttavia precisare che l’applicazione dell’intelligenza artificiale in questo ambito è limitata alla fase di screening di un grande numero di candidati, mentre la selezione finale della persona ritenuta più adatta per lavorare in azienda viene ancora rimessa a un reclutatore umano. In termini di gestione del personale poi, questa tecnologia può essere impiegata anche per svolgere l’attività di coaching nei confronti dei lavoratori. Le macchine intelligenti, infatti, sono in grado di individuare tempestivamente quali sono i principali errori commessi nello svolgimento di un’attività e possono quindi suggerire al dipendente delle soluzioni volte a migliorare le sue prestazioni. Un’altra area organizzativa che ha beneficiato in modo significativo dell’implementazione dell’intelligenza artificiale è quella deputata allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Secondo alcuni studi, infatti, l’impiego di questa tecnologia migliora drasticamente il tasso di successo dei progetti volti alla realizzazione di prodotti innovativi. Ciò è dovuto principalmente al fatto che in questo procedimento l’abilità predittiva delle macchine intelligenti riveste un ruolo cruciale, poiché permette di stabilire con relativa certezza quali saranno le probabili esigenze future dei consumatori. Infine, l’ultimo reparto organizzativo che è stato fortemente condizionato dall’intelligenza artificiale è quello relativo alla cybersecurity. In questo ambito, infatti, le macchine intelligenti possono avere un duplice effetto: da una parte, hanno le potenzialità per rinforzare i sistemi difensivi delle organizzazioni, grazie per esempio alla capacità di prevedere con maggiore accuratezza quali saranno gli attacchi informatici futuri; dall’altra, sono in grado di potenziare i meccanismi offensivi degli hacker, visto che consentono di effettuare un numero maggiore di attacchi, di personalizzarli in funzione delle caratteristiche delle potenziali vittime e di individuare tempestivamente le vulnerabilità dei sistemi difensivi da fronteggiare.
Visti i numerosi aspetti positivi fin qui osservati, l’intelligenza artificiale può essere considerata come una potenziale fonte per il vantaggio competitivo aziendale. Tuttavia, affinché ciò possa avvenire, è necessario che le organizzazioni affrontino alcune sfide quali l’esigenza di adottare un’idonea strategia per l’introduzione di questa tecnologia in azienda, la necessità di sviluppare competenze adeguate nei dipendenti sull’utilizzo degli strumenti legati all’intelligenza artificiale, l’osservanza delle normative sulla privacy relativamente ai dati sensibili dei consumatori e l’occorrenza di implementare algoritmi che siano, per quanto possibile, privi di bias e pregiudizi nei confronti delle minoranze della società.