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Tesi etd-09122008-090502


Thesis type
Tesi di laurea specialistica
Author
COCCHI, ELISA
URN
etd-09122008-090502
Title
ANALISI DELLA QUALITA' IN UN' AZIENDA DI SERVIZI: UN CASO APPLICATIVO
Struttura
ECONOMIA
Corso di studi
MANAGEMENT & CONTROLLO
Commissione
Relatore Dott.ssa Talarico, Lucia
Parole chiave
  • soddisfazione
  • qualità
  • cliente
  • servizio
  • sistema di gestione di rete
Data inizio appello
07/10/2008;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
07/10/2048
Riassunto analitico
La tesi svolta tratta la qualità del servizio erogato da una Concessionaria di veicoli industriali e dalla sua Rete Assistenziale. Dopo aver introdotto dal punto di vista teorico la definizione di qualità di servizio e le strategie per ottenerla, si procede con l’analisi del processo di miglioramento e omologazione di qualità di servizio stabilito dalla Concessionaria nei confronti della propria Rete Assistenziale. Infatti, la Concessionaria ha deciso di progettare e attuare un sistema di gestione integrato per la qualità della Rete Assistenziale, che consenta di centralizzare la supervisione e il controllo dei processi di assistenza che influiscono sulla qualità erogata al cliente finale. <br>E’ stata svolta un’attenta analisi della griglia di requisiti e indicatori di qualità di servizio creata dal Dealer per la sua Rete Assistenziale, per poi interpretare i valori raggiunti dalla Rete ed eventualmente individuare le possibili azioni correttive da mettere in atto per migliorare e omologare il servizio su tutto il territorio di competenza della Concessionaria. <br>
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