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• Recensioni on line

Le recensioni on-line sono parte integrante del comportamento del consumatore. Prima di effettuare acquisti, sia on-line che off-line, i consumatori consultano le opinioni degli altri utenti, in modo da poter ridurre al minimo il rischio di un acquisto errato. In questo modo i clienti sono di supporto a coloro che devono affrontare un acquisto, ma allo stesso tempo forniscono preziose informazioni sul loro gradimento alle aziende, che possono sfruttarle in chiave di marketing.
Tenere monitorate le recensioni sui propri prodotti o servizi è una grande opportunità, opportunità che a breve diventerà necessità per le aziende che vogliono essere competitive sul mercato.
Le recensioni sono, infatti, in grado di condizionare i dati di vendita, ed in futuro il passaparola on-line sarà sempre più determinante per le decisioni di acquisto dei clienti. Non solo a causa dell’espansione dell’e-commerce, ma anche a causa del fenomeno denominato webrooming (o reverse showrooming) ossia la consultazione on-line prima di un acquisto fisico in un punto vendita.

Lo scopo di questo lavoro, oltre a quello di descrivere il comportamento dei recensori, è quello di analizzare come le recensioni possano essere sfruttate dal management aziendale.
Per perseguire tale scopo è stato effettuato un case study. Sono state analizzate le recensioni rilasciate on-line dai clienti di Decathlon Italia.
Due sono i dataset presi in considerazione, derivanti dai database aziendali di Decathlon Italia. Il primo contiene tutte le recensioni sui prodotti pubblicate dal 1 aprile 2016 al 31 marzo 2017. Nel secondo si trovano tutte le recensioni sui negozi rilasciate nello stesso arco temporale.
È stata presa la decisione di analizzare questi 2 dataset, poiché essendo uno relativo a prodotti e l’altro riguardante servizi, forniscono una panoramica piuttosto completa del fenomeno recensioni.

Nel primo capitolo si trova una revisione della letteratura esistente sull’argomento. Dopo una breve introduzione sulla rilevanza in termini numerici del fenomeno è stata evidenziata la differenza che si rileva tra search goods ed experience goods. Il capitolo prosegue sottolineando la relazione che c’è tra recensioni e dati di vendita, ed evidenziando una grande criticità, ossia le recensioni fake. Infine viene introdotto lo strumento, utilizzato nel corso dell’analisi, della content analysis.

Il secondo capitolo è dedicato all’azienda. Dopo dei brevi accenni alla storia di Decathlon viene presentata Decathlon Italia e che ruolo hanno le recensioni in questo contesto aziendale.

Il terzo capitolo si apre con i due dataset descritti dettagliatamente. Nella seconda parte si trova il metodo utilizzato per l’analisi.

Nel quarto capitolo sono presentati i risultati, suddivisi per “recensioni prodotto” e “recensioni negozio”.