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La presente tesi s’inserisce all’interno di un’attività di ricerca svolta nell’ambito della Comunicazione di Marketing ed in particolare si concentra sulla crisis communication adottata da Barilla a seguito delle sue dichiarazioni sulle famiglie omosessuali durante un’intervista radiofonica.
Le crisi aziendali sono eventi che minacciano la stabilità della società o anche la sua sopravvivenza, di conseguenza è necessario individuare una serie di strategie di comunicazione per ottenere un’efficace gestione della crisi. Anche se gli effetti di quest’ultima possono essere devastanti per l’organizzazione e i suoi stakeholder, tali eventi possono essere risolti positivamente se si utilizzano le giuste strategie di risposta.
Fatta questa premessa, quello che si è voluto fare in questa tesi è cercare di capire se la scelta di Barilla di chiedere scusa a seguito delle sue dichiarazioni sia stata sufficiente per alleviare o eliminare la crisi o se, addirittura, ha portato l'organizzazione ad una reputazione più positiva rispetto a prima.
Lo studio in questione si è suddiviso in due parti che hanno seguito due approcci fondamentalmente complementari. Nel primo studio si è scelto di seguire un approccio qualitativo all’analisi dei commenti che gli utenti di Facebook hanno fatto al video di scuse di Barilla. In tale fase si è scelto di utilizzare il programma Atlas.ti in modo tale da poter categorizzare tutte le affermazioni degli utenti valutando se esse siano favorevoli o contrarie sia alle dichiarazioni che al video. Nella seconda parte dello studio, invece, si è scelto di sottoporre due gruppi di studenti dell’università di Granada ad un test: lo scopo è quello di effettuare un’analisi quantitativa della reazione di due potenziali gruppi di consumatori di pasta Barilla.
Da entrambe le analisi ci si aspetta che emergano delle informazioni utili e coerenti rispetto alle teorie attualmente esistenti riguardo il crisis management e le strategie di comunicazione durante fasi di crisi.
L’obiettivo risulta essere, quindi, quello di vedere se, nel particolare caso in cui la crisi nasce e si sviluppa intorno ad argomenti di stampo etico, la strategia delle scuse risulti vincente o meno.