• carta dei servizi pubblici
• carta dei servizi sanitari
• tutela dell'utente

L'elaborato ha l'obiettivo primario di offrire una analisi esaustiva della Carta dei Servizi pubblici, introdotta con DPCM del 27 Gennaio 1994, con particolare attenzione alla tutela offerta all'utente.
Inizialmente l'attenzione si soffermerà sulla storia dell'istituto, mediante una analisi delle fonti normative principali: la Direttiva "Ciampi" del 1994, la legge n.273 del 1995 e il d.lgs. n.286/1999, oltre ad altre normative successive.
Nel secondo capitolo verranno analizzati gli aspetti contenutistici della Carta, sostanziali ed in senso stretto, rispettivamente: la natura giuridica della Carta dei Servizi ed i principi fondamentali in essa contenuti; la struttura della Carta, gli standard qualitativi e quantitativi di erogazione della prestazione, gli strumenti di customer satisfaction per la valutazione del grado di soddisfazione dell'utenza e l'impatto della carta dei servizi nei vari settori pubblici.
Il terzo capitolo avrà ad oggetto la tutela dell'utente, generica ed apprestata dall'istituto ma non prima di aver risolto due questioni preliminari: la distinzione tra la posizione giuridica soggettiva del consumatore e dell'utente e la questione del riparto di giurisdizione. Nello specifico, la Carta dei servizi offre degli strumenti di tutela che si iscrivono nel gruppo delle A.D.R. (Alternative Dispute Resolution), tra questi si collocano gli indennizzi automatici forfettari e le procedure di reclamo.
Il quarto ed ultimo capitolo sarà stilato con lo scopo di offrire uno studio del caso: la Carta dei servizi verrà contestualizzata nel settore sanitario toscano (segnatamente all'USL Nordovest) per comprendere il tipo di impatto che ha avuto. Questo "case study" sarà svolto mediante l'analisi della normativa di riferimento, nazionale e regionale, e col contributo del Dott. Roberto della Cerra, dal 2008 direttore degli Urp dell'USL nordovest.