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La qualità è stata e continua ad essere uno dei principali concetti della letteratura relativa al management, nonché fonte di un gran numero di ricerche, sebbene, occorre rilevare, che gli approcci al problema hanno subito significative evoluzioni.
Crosby definisce la qualità “ ..un oggetto vago e indistinto e confusa con aggettivi imprecisi come bontà, o lusso o splendore o peso”.
Ricerche effettuate nel corso dei decenni hanno dimostrato come la qualità porti dei benefici strategici per ottenere una maggiore quota di mercato, un ritorno sugli investimenti e per migliorare la produttività.
Nell’industria manifatturiera la qualità può essere definita e misurata con precisione, mentre quando si parla di erogazione di servizi è molto più complicato capirla e controllarla: il servizio è una performance e non un oggetto e quindi è difficile definire e imporre specifiche o standard precisi per misurarla. La qualità nei servizi si realizza mentre si esplica il servizio stesso e dipende dal fattore umano che non può essere controllato come le parti che compongono un oggetto o il prodotto finito.
Le caratteristiche principali dei servizi, ossia intangibilità, eterogeneità e inseparabilità, lasciano già intendere come sia difficile definire un servizio di qualità prima ancora che il consumatore ne abbia usufruito e quindi lo abbia giudicato. Infatti Arch McGill, presidente marketing della AT&T, dice:”Il Cliente vede il servizio secondo la propria ottica”. Quindi è lo stesso cliente che deve essere preso come punto di riferimento per migliorare i servizi che poi verranno erogati, sulla base delle sue aspettative.
Il servizio viene definito come un insieme di indicazioni, di politiche e di criteri che, coordinati tra di loro, sono in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e ciò può avvenire solo attraverso dei servizi di qualità.
Dall’avvento di internet, sempre più aziende svolgono i propri affari sulla rete, quotidianamente, mediante il commercio elettronico, meglio conosciuto come e-commerce. L’utilizzo di questo strumento da parte delle aziende non è stato immediato a causa del forte scetticismo che ha contraddistinto il suo avvento. Questo era dovuto principalmente alla poca affidabilità che i potenziali utenti della rete hanno sempre riconosciuto ai servizi offerti dai portali e-commerce, nonostante i vantaggi per le aziende derivanti dall’ effettuare operazioni commerciali su internet siano di indubbia rilevanza (come maggiore visibilità dei prodotti, maggiore scelta da parte degli utenti, costi di transazioni molto più bassi e ecc). I servizi come i pagamenti on-line, le analisi del prodotto esclusivamente via internet, la mancanza di un contatto fisico con il venditore, le modalità di consegna della merce erano considerati dagli utenti della rete (e forse tutt’ora,anche se da una percentuale molto più contenuta) poco affidabili e non trasferivano quel senso di fiducia di cui gli addetti ai lavori avevano di bisogno per poter effettuare i propri investimenti in quest’ambito. In sintesi, i servizi offerti dalla rete erano considerati di scarsa qualità.
Con il passare degli anni (molti dati lo confermano) l’aumento dell’utilizzo del mercato digitale da parte delle aziende è cresciuto notevolmente passando da un fatturato di e-commerce in Italia di 1.645.683.000€ del 2004 a circa 14 miliardi di euro nel 2010. Questo incremento significativo del fatturato avvenuto sulla rete, è stato realizzato principalmente grazie a delle politiche e a degli strumenti commerciali adottati dalle aziende che operano sulle piattaforme e-commerce, che hanno rassicurato e non poco tutti coloro che volevano effettuare le proprie operazioni di mercato attraverso il commercio digitale. Analisi effettuate da Casaleggio Associati nel 2010 hanno mostrato che questo incremento si è manifestato grazie all’offerta, da parte dei vari portali dedicati all’e-commerce, di servizi di qualità che trasferiscono, rispetto a quanto avveniva negli anni passati, ai potenziali sellers o buyers affidabilità nei confronti dei prodotti e sicurezza per quanto riguarda i pagamenti e le consegne che rappresentavano il vero punto interrogativo per tutti gli utenti della rete. Quindi sono stati in primis i servizi di qualità offerti dai portali e-commerce a spingere la gente ad effettuare le proprie operazioni commerciali on-line e ad allontanarsi sempre più marcatamente dal classico mercato che ha sempre caratterizzato il modo di fare commercio nel mondo in modo da poter quindi usufruire di molti vantaggi (come la rapidità delle operazioni, abbassamento dei costi
di trasporto, cataloghi dei prodotti/servizi on-line controllare le offerte di più aziende direttamente da casa).
Un caso concreto di azienda che ha focalizzato la sua offerta su un servizio di qualità per conquistare una buona fetta del mercato di appartenenza, è quello della società AgroSection s.r.l.. Essa è stata fondata da tre giovani imprenditori che hanno deciso di creare un e-marketplace B2B, che permette di fare incontrare buyers e sellers per l’approvvigionamento o vendita di prodotti agroalimentari Made in Italy di alta qualità e di garantire ai propri clienti le migliori condizioni per poter soddisfare le proprie esigenze. Le peculiarità di AgroSection sono: l’offerta di servizi di Aste on-line per l’acquisto e la vendita di prodotti agroalimentari; la promozione dei propri prodotti nelle migliori fiere agroalimentari che si terranno in Europa e nel resto del mondo e , inoltre, attraverso un processo di selezione dei propri utenti, la massima affidabilità nei confronti dei soggetti che effettueranno qualsiasi operazione commerciale sul sito di AgroSection.
La brillante idea di AgroSection e il notevole sviluppo della stessa sono stati oggetto di analisi da parte del “Il Sole 24 ore” che, in data Mercoledì 8 Giugno 2011, ha dedicato un articolo alla Società AgroSection s.r.l. attraverso un’intervista all’Amministratore Paolo Zicari. La giornalista Elisa Manieri parla di AgroSection esaltando le potenzialità del portale che i tre giovani imprenditori hanno creato e l’intuizione di essere entrati in un mercato che fa ben sperare per il futuro del commercio agroalimentare sul web. Inoltre definisce AgroSection ” Un esempio di successo di piattaforma web dei prodotti agroalimentari”.

Lo sviluppo della tesi e di tutte le informazioni presenti all’interno dell’ elaborato è avvenuto attraverso la consultazione di libri, di riviste in italiano e in inglese presenti e non nella banca dati a disposizione degli studenti della Facoltà di Economia. Altri documenti relativi all’andamento dei siti dedicati all’e-commerce sono stati trovati, dopo una attenta ricerca, sui portali presenti su internet. Per quanto riguarda il caso oggetto di studio, è stato sviluppato attraverso il materiale (ad esempio Bilanci previsionali, Report trimestrali ecc) fornito da AgroSection, attraverso svariate interviste agli amministratori di AgroSection e visite presso la sede operativa ubicata presso il Polo tecnologico di Navacchio grazie alle quali è stato possibile analizzare con maggior senso critico l’eccellente lavoro svolto dalla società in questione.

La tesi è composta da tre capitoli. Il primo capitolo è sostanzialmente diviso in due parti: nella prima si cerca di definire il concetto di qualità e di mettere in evidenza i benefici strategici che la qualità apporta ad una azienda come ad esempio guadagnare quota di mercato, ritorno sugli investimenti e per migliorare la produttività. Una seconda parte in cui, invece, ci si sofferma prevalentemente sul concetto di qualità dei servizi e sulla difficoltà che le aziende hanno di offrire ai propri clienti tali prestazioni in quanto è solo sulla base delle aspettative del cliente che un servizio viene considerato di qualità.
Nel secondo capitolo viene effettuata un’analisi completa del commercio elettronico, o meglio ancora, dell’e-commerce associato al mercato agroalimentare. Viene svolta una ricerca che verte sul processo evolutivo dell’e-commerce sia in Italia che in Europa, sull’andamento del suo fatturato nell’ultimo decennio, sulle modalità di inserimento del mercato agroalimentare su piattaforme web e soprattutto viene messa in evidenza come lo sviluppo di questa forma innovativa di mercato sia legato soprattutto ad un miglioramento della qualità e dell’affidabilità dei servizi offerti agli utenti della rete.
Infine nel terzo capitolo viene analizzato il caso di una società “AgroSection”s.r.l. che ha costruito un portale web di tipo e-marketplace B2B dedicato al settore agroalimentare made in Italy, che consente ai produttori e fornitori di prodotti agroalimentari di acquistare o vendere prodotti nella massima facilità e sicurezza. Alla base del suo successo ci sono vari fattori come la serietà nel lavoro, le molteplici competenze acquisite relativamente al mercato di riferimento, ma soprattutto l’erogazione, a favore dei propri utenti, di una altissima qualità dei servizi offerti dal sito, che garantiscono in qualsiasi momento l’eccellente svolgimento delle operazioni commerciali messe a disposizione dal portale.