• mystery shopping
• mystery client
• ricerche di mercato
• ricerca qualitativa
• ricerca quantitativa
• customer experience
• interviste dirette
• questionario
• customer satisfaction

Il presente elaborato persegue lo scopo di confrontare la metodologia di ricerca qualitativa del Mystery shopper e quella tipicamente quantitativa della interviste dirette, cercando di stabilire:
• Quali sono le analogie e le differenze tra le due tecniche
• Cosa può offrire all’azienda, a livello informativo, ciascuna tecnica
• Quale tecnica è più utile a soddisfare i fabbisogni informativi
• Se le due tecniche sono alternative oppure complementari
Dunque, dopo un puntuale studio della letteratura inerente la Customer Experience e la Customer Satisfsaction, quale principale costrutto indagato dalle ricerche di mercato, la parte teorica si conclude con l'analisi della figura del Mystery Shopper, che consente di ottenere una sorta di “fotografia” dell’esperienza vissuta, per valutare la qualità della performance aziendale con gli occhi ed il punto di vista del cliente nel momento esatto in cui essa viene erogata.
L’analisi vera e propria si colloca nella parte finale, nella quale vengono spiegate nel dettaglio le due metodologie, quella quantitativa del questionario e quella qualitativa del Mystery Shopping, utilizzate per realizzare il progetto in collaborazione con la nota società di consulenza e ricerche di mercato Business Intelligence Group. Analizzando e confrontando i risultati ottenuti dalle due rilevazioni sarà evidente che entrambe le tecniche forniscono informazioni essenziali al management e sono l'una il complemento dell'altra.