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Lo scopo di questa tesi è quello di esaminare il lavoro nei call center, prendendo in considerazione la struttura organizzativa e le figure professionali che vi operano all’interno, con particolare riferimento agli operatori telefonici.
Il call center nacque inizialmente come ufficio reclami, un centro assistenza per i clienti a cui essi potevano rivolgersi per denunciare i vizi del prodotto acquistato. Nel corso del tempo si è assistito a una diffusione capillare del call center: le aziende hanno incominciato a comprendere l’importanza della sua esistenza, in quanto permetteva di instaurare un rapporto più stabile e coeso con la clientela. Gradualmente esso si sviluppa e si specializza sempre di più fornendo assistenza durante l’intero ciclo di vita del prodotto, fino ad arrivare agli anni Novanta, momento in cui si evolve in contact center: la comunicazione con il cliente non viene più gestita unicamente tramite il contatto telefonico, ma è veicolata anche da altri canali come e-mail, fax, sms e web. Successivamente il call center si specializza ulteriormente, arrivando ad occuparsi anche di vendita e telemarketing.
I call center sono definibili come sistemi socio-tecnici, nel senso che al loro interno tecnologia e presenza umana si fondono. E’ necessario, in ogni caso, scegliere con cura le persone che vi lavorano perché è ad esse che viene affidata l’immagine aziendale.
Per questi motivi la selezione del personale è un procedimento che non può essere trascurato: selezionare subito le persone adeguate a svolgere l’attività di operatore telefonico è un investimento per il futuro, che non solo porterà l’azienda a raggiungere importanti obiettivi nel lungo periodo, ma le permetterà di risparmiare sui costi di ricerca, selezione e formazione.
Anche il percorso formativo deve essere organizzato e studiato nel minimo dettaglio: oggi le organizzazioni oltre ad attribuire alla formazione un’importanza maggiore, puntano a diffonderla ed estenderla ad ogni livello organizzativo, in modo tale che ne possa trarre beneficio l’intera azienda.
I call center hanno la fama di essere caratterizzati da un elevato turn over, ma, tuttavia, non sempre questa immagine corrisponde al vero. Ogni realtà organizzativa si differenzia dalle altre se si prendono in considerazione diverse variabili, come la grandezza dell’azienda, le attività di cui si occupa e il contesto in cui si trova ad operare.
Uno dei motivi che spinge i dipendenti ad andarsene può essere attribuito alla precarietà del posto di lavoro: spesso, infatti, nei call center vigono forme contrattuali flessibili come il contratto di collaborazione o a progetto. La precarietà del posto di lavoro è uno dei tanti elementi che possono portare gli operatori telefonici a soffrire di stress correlato al lavoro. I rischi a cui essi sono più soggetti sono diversi, essi riguardano sia la salute fisica che psicologica di questa categoria di lavoratori. La scarsità di diritti, la precarietà contrattuale e le basse opportunità di avanzamento di carriera che caratterizzano questo settore sono tutti elementi che sono emersi a causa della competitività globale, dell’evoluzione che ha interessato il mercato e che ha imposto una tendenza al ribasso dei costi del personale, costringendo molte imprese alla scelta dell’outsourcing. Tuttavia il settore del call center è attualmente in continua evoluzione e trasformazione, per questo motivo le imprese ricercano l’impiego di tecnologie sempre più avanzate e all’avanguardia, che le spingono a rafforzare le competenze possedute dai propri dipendenti attraverso una continua formazione, in grado di sostenere l’evoluzione digitale in atto. Ciò potrebbe avere delle conseguenze positive sulla situazione degli operatori telefonici: negli anni a seguire, il consumatore, pretenderà un’attenzione sempre più attenta e andrà soddisfatto con un alto livello di professionalità. In questo modo si assisterebbe a un processo di internalizzazione di questa funzione nelle aziende, dove finalmente i protagonisti verrebbero valorizzati come meritano.