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In questa tesi è stato analizzato il fenomeno dei Big Data e il relativo impatto sul Customer Relationship Management e sulla Customer Experience. Nello specifico, è emerso come la combinazione dei Big Data ai sistemi Crm dia luogo a molti vantaggi aziendali, primo tra tutti il miglioramento della customer experience. I Big Data vengono inseriti nel contesto dell’era digitale, Rivoluzione che sta trasformando in modo radicale il nostro modo di vivere. Pertanto vengono osservate opportunità e minacce della Big Data Analytics, metodologia che permette di analizzare i dati per estrarne informazioni utili.
Dopo aver osservato alcune best practices da tenere a mente e aver definito nuovi modelli di business di tipo data-driven, l’attenzione ricade sul modo in cui i Big Data, combinati ai sistemi Crm, possano impattare positivamente sulla customer experience. In tal senso, il superamento del Crm tradizionale è possibile grazie al Social Crm (strumento di perfezionamento del Crm tradizionale a cui si aggiungono funzionalità tipiche dei Social Media e del Web).
Tale impatto viene osservato sul caso Amazon, gigante dell’e-commerce che fa uso dei Big Data per migliorare le proprie performance, in particolare attraverso il sistema di raccomandazioni offerto ai propri clienti. In questo modo, l’azienda riesce a rafforzare il proprio Crm e mettere in atto in modo più efficace il principio di leadership basato sulla passione verso il cliente.