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Tesi etd-03252012-225031


Thesis type
Tesi di laurea specialistica
Author
PISU, MARIA FRANCESCA
URN
etd-03252012-225031
Title
Progettazione di un datamart per la gestione delle chiamate nei call center in un'azienda di Telecomunicazioni.
Struttura
INTERFACOLTA'
Corso di studi
INFORMATICA PER L'ECONOMIA E PER L'AZIENDA
Supervisors
relatore Prof. Albano, Antonio
controrelatore Pedreschi, Dino
Parole chiave
  • progettazione
Data inizio appello
13/04/2012;
Consultabilità
Completa
Riassunto analitico
Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento strategico utilizzato per rispondere alle esigenze aziendali in termini di competitività e raggiungimento degli obiettivi tra cui quello inerente alla soddisfazione e alla fidelizzazione della clientela. Le due componenti principali e complementari allo stesso tempo sono il CRM Analitico e il CRM operativo: quest'ultimo infatti fornisce all'Analitico i dati da elaborare, il quale, permette di acquisire la conoscenza necessaria per interagire con i clienti. In particolare studieremo un caso di CRM Analitico relativo all'analisi del servizio offerto al cliente, in termini di chiamate in entrata in un call center, analizzeremo il datamart progettato dall'azienda di telecomunicazioni, riprogetteremo lo stesso attraverso tecniche di datawarehouse e svilupperemo un algoritmo di calcolo delle metriche per rilevare in maniera efficace la soddisfazione del cliente.
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