• cliente
• customer satisfaction
• indagine campionaria
• soddisfazione

La soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction) può definirsi come componente strategica per una azienda che voglia acquisire dei vantaggi competitivi rispetto alla concorrenza.

Quando poi l’impresa è una cooperativa e quindi il cliente è rappresentato in buona parte dai soci, la soddisfazione dei clienti/soci assume anche una valenza etica, coerente con i valori e gli scopi fondanti della stessa impresa cooperativa.

Nella prima parte si presenteranno le basi teoriche ed i principi della Customer Satisfaction, della costruzione e validazione delle interviste da somministrare ai clienti, di come sia opportuno definire il campione e la sua stratificazione.

Dopo una parte per illustrare brevemente la storia della cooperazione ed i suoi valori fondanti, il costrutto teorico verrà poi utilizzato per analizzare un caso reale della misura della soddisfazione del cliente attuato da quella che è la più grande cooperativa di consumo d’Europa: Coop Alleanza 3.0. Il caso studiato è relativo all’indagine “La coop come vuoi tu”, lo strumento che Coop Alleanza 3.0 utilizza per rilevare annualmente la soddisfazione dei suoi soci.

A partire dai vari processi che definiscono gli step di una indagine campionaria (Fabrizi & Salvati, 2017, Capitolo 2 – L’indagine campionaria come processo - pag.2), avendo un caso reale da studiare, verrà dettagliatamente descritto e analizzato il questionario già somministrato online nel 2017, nella formulazione dei quesiti e nella scelta delle scale di misurazione, nelle modalità di individuazione del campione e della sua stratificazione. Verrà anche applicata la modalità teorica di verifica della corretta composizione degli item per un quesito rilevato, come molti altri, con l’utilizzo della scala LIKERT.

Avendo a disposizione i dati grezzi della rilevazione, si procederà con l’analisi e interpretazione di quanto rilevato. Prima i dati saranno strutturati per poter essere elaborati in Excel e con il software statistico R. La base di tutte le elaborazioni saranno i valori rilevati dei Service Quality Index (SQI) riferiti a tutti i servizi/reparti presenti nei punti vendita sottoposti a rilevamento.

Nella parte finale verranno presentati i risultati della rilevazione attraverso alcune elaborazioni grafiche che si ritengono utili per l’analisi dei risultati, per dare elementi alla continua ricerca di modalità per il miglioramento della qualità dei servizi offerti.

Si cercherà anche attraverso le diverse modalità di regressione lineare (multivariata, logit e mista) di avere elementi per capire come le variabili sociodemografiche e geografiche influenzano la Customer Satisfaction rilevata.

Infine, nelle considerazioni finali, si cercherà di evidenziare quanto emerso dall’analisi e proporre nuovi approcci per integrare le elaborazioni, sempre nello spirito del continuo miglioramento, in questo caso, del questionario e delle modalità di elaborazioni possibili.