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Tesi etd-03182012-174710


Thesis type
Tesi di laurea specialistica
Author
DI MATTEO, SARA
URN
etd-03182012-174710
Title
Un Data Warehouse per l'analisi della qualita del servizio clienti
Struttura
INTERFACOLTA'
Corso di studi
INFORMATICA PER L'ECONOMIA E PER L'AZIENDA
Commissione
relatore Prof. Albano, Antonio
Parole chiave
  • CRM
  • Servizio Clienti
  • Call Center
  • Data Mart
  • Data Warehouse
Data inizio appello
13/04/2012;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
13/04/2052
Riassunto analitico
Il CRM è una strategia di marketing che mira a creare e mantenere nel tempo la relazione con il cliente in una logica di creazione reciproca di valore. Perseguire questo obiettivo significa raccogliere e gestire grandi quantità di dati che, se adeguatamente organizzati secondo gli scopi di analisi, forniscono un importante supporto ai processi decisionali dei dirigenti aziendali.<br>Il caso di studio che viene presentato ha come scopo l&#39;integrazione dei dati usati per valutare l’efficacia e l’efficienza dei Contact Center di una importante azienda di telecomunicazioni, inquadrati in una logica di gestione operativa del cliente in tutte le fasi del rapporto, dalla promozione del prodotto/servizio fino all’assistenza post vendita. Dopo una presentazione del contesto in cui si opera, vengono esposte le fasi di progettazione e realizzazione del data warehouse. Si illustrano le procedure di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati nel data warehouse e si conclude con la descrizione del sistema utilizzato per la creazione dei report per le analisi.
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