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Una delle difficoltà che caratterizza la vita quotidiana dei cittadini sono le pratiche burocratiche. Anche gli impiegati nel settore amministrativo lamentano condizioni lavorative disagevoli. Questo porta a situazioni di tensione insostenibili. L’obiettivo di questa tesi è quello di mettere in luce come si articolano le cause individuate a monte delle tensioni, nel momento in cui utenti ed impiegati si incontrano allo sportello dei servizi. Si ricercano anche delle basi ipotetiche per poter considerare le azioni degli individui durante questi incontri come violente.
Attraverso il confronto della letteratura esistente che tratta la materia si è visto che tramite un approccio incentrato sulla performance degli attori sociali è possibile individuare un processo che stravolge il principio di impersonalità in indifferenza. Questa viene agita da client e burocrati allo scopo di avere la meglio durante le situazioni conflittuali. Sono proprio queste azioni che, a seconda della percezione di ciascun individuo, possono essere definite violente. Tali ipotesi potrebbero essere confermate da future indagini di tipo etnografico

One of the difficulties that characterizes citizens' daily lives is dealing with bureaucracy. Administrative employees also complain about difficult working conditions. This leads to unsustainable stressed situations. The aim of this thesis is to highlight what are the causes and how they are articulated, when users and employees meet at the service counter. The author searches for hypothetical foundations, in order to be able to consider “violence” some of these the interactions.
By comparing the existing literature dealing with the subject, it has been seen that through an approach focused on the performance of social actors it is possible to identify a process that distorts the principle of impersonality in indifference. This is done by clients and bureaucrats in order to win on conflict situations. These are “violent” actions which, according to the perception of each individual. These hypotheses could be confirmed by future ethnographic investigations