• indagine
• efficienza
• servizio
• Delphi

Questa tesi è nata ed è stata sviluppata sul tirocinio curriculare che ho svolto presso la CNA, Confederazione Nazionale dell'Artigianato e della Piccola e Media Impresa di Massa Carrara, tra settembre e dicembre del 2013.
La tesi è suddivisa in due parti principali: nella prima parte ho esposto una serie di aspetti teorici che riguardano i servizi, partendo dalla loro definizione e dalle principali caratteristiche, passando al marketing dei servizi e alla ricerca dell'efficienza operativa e arrivando ad alcune delle strategie principali utilizzate dalle imprese per fornire il miglior servizio possibile; nella seconda parte mi sono soffermato sull'esperienza, quindi sull'applicazione pratica di molti dei concetti che ho esposto nella prima parte. Ho cominciato con un'ampia analisi dell'universo CNA, muovendomi dall'ampio al particolare, in modo da concentrarmi sulla sede provinciale e sulle dinamiche che la contraddistinguono. Ho analizzato poi il parere dei dipendenti CNA attraverso il Metodo Delphi, un'indagine accurata a cui li ho sottoposti per arrivare a delle soluzioni comuni sulle principali dinamiche di marketing e di comunicazione che ho potuto riscontrare in azienda.
A seguito di questa indagine sono stato in grado di individuare gli aspetti che ritengo più rilevanti per una corretta gestione e quindi per migliorare il servizio offerto, che ho suddiviso in interni ed esterni. Per quanto riguarda gli aspetti interni, ritengo fondamentale una maggiore definizione dei ruoli e delle competenze dei dipendenti, un incremento dei corsi di formazione, uno sviluppo della comunicazione interna e una presenza maggiore e costante nelle sedi periferiche di figure aziendali di rilievo.
Per quanto riguarda gli aspetti esterni, l'obiettivo è quello di superare il divario digitale che rischia di immobilizzare l'artigianato e le piccole imprese. Sviluppare una mentalità e delle capacità informatiche negli associati, attraverso corsi di formazione creati ad hoc, debitamente pubblicizzati, può aprire le strade di un efficiente funzionamento dell'area riservata del sito internet, attraverso cui gli associati saranno in grado di ricevere la normativa di riferimento e di scambiare comunicazioni personali con la CNA, in modo da rendere più efficienti i servizi.