• integrazione tra canali
• home banking
• internet
• banca tradizionale
• banca virtuale
• consumarore multicanale
• canali diretti

L’avvento di Internet e del Web 2.0 hanno spostato il potere contrattuale dal lato dell’offerta a quello della domanda, in quanto il cliente può accedere con estrema facilità alle informazioni che gli permettono di prendere la decisione di acquistare un servizio, senza più limitazioni geografiche e con costi di switching molto bassi. Ecco che per le aziende diventa essenziale essere client oriented per andare incontro alle mutate esigenze del mercato. Risulta dunque necessario aumentare i canali di contatto con il cliente, migliorare la sua esperienza, sia per l’acquisizione di informazioni che per quanto riguarda le transazioni, e mantenere un legame che porti alla fidelizzazione. Nonostante la rete costituisca uno strumento potenzialmente idoneo alla commercializzazione di qualsiasi prodotto, le tipologie merceologiche che per loro natura godono di una maggiore attitudine alla diffusione online, sono i prodotti digitalizzabili, in particolare i prodotti bancari. Nel mercato bancario si possono notare in modo particolare le evoluzioni che gli istituti di credito hanno dovuto affrontare per rispondere alle mutate esigenze del cliente multicanale, siamo passati dalle tipiche banche tradizionali, dove i servizi erano erogati tramite lo sportello fisico, alle banche virtuali, dove i canali fisici sono stati eliminati. Un esempio di banca di nuova generazione, che rappresenta un’unione tra i vantaggi delle banche online e quelli delle banche tradizionali è sicuramente CheBanca!, un nuovo modello di banca, che comprende sia i canali fisici tradizionali (anche se rivoluzionati), sia i nuovi canali diretti (applicazioni, home banking..).