• monitoraggio della soddisfazione del cliente
• iso 9001
• gestione della qualità
• carta dei servizi
• soddisfazione del cliente

Il lavoro oggetto della presente tesi ha come obbiettivo quello di comprendere ed eventualmente di sviluppare le tematiche relative alla Customer Care nel settore aeroportuale; lo studio è pertanto rivolto ad individuare gli aspetti principali, quali l’impegno, l’attenzione ed il valore che i gestori aeroportuali riservano alla Carta dei Servizi.
Obiettivo principale del lavoro, portato a termine a seguito dello stage curriculare svolto presso la struttura della funzione Quality Management di SAT S.P.A., è stato quello di approfondire gli elementi della Carta che, tramite la gestione aziendale, possono diventare strategici, facendo leva ed agendo sulle performance sia operative che relazionali di tutta la società, migliorando la qualità del servizio svolto ed offerto dall’aeroporto.
A tal fine è stato necessario analizzare la normativa di riferimento propria della Carta dei Servizi ed in primo luogo la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici", nota come direttiva Ciampi-Cassese, la quale stabilisce i principi a cui l’erogazione di tutti i servizi pubblici in Italia è stata poi progressivamente uniformata.
In secondo luogo si è preso in considerazione il Decreto del presidente del consiglio dei ministri del 30 dicembre 1998, che definisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti, chiamata carta della mobilità.
Per avere una visone completa sulle modalità di redazione della Carta dei Servizi in ambito aeroportuale sarà necessario analizzare anche alcune circolari predisposte dell’ente nazionale regolatore del trasporto aereo, ENAC. La “Circolare APT 12, “La qualità dei servizi nel trasporto aereo”, del 2002 definisce le procedure operative per la redazione delle carte dei servizi dei gestori e operatori aeroportuali, in modo da renderle coerenti tra loro, verificabili negli impegni assunti e quindi più utili all’utenza. Questa direttiva è composta da due documenti: metodologie e linee guida. Il primo definisce il processo che dovrà migliorare la qualità dei servizi offerti in tutti gli scali italiani, oltre ad introdurre gli indicatori da utilizzare per monitorare la qualità dei servizi offerti dai gestori aeroportuali e dalle compagnie aeree. Il secondo documento invece specifica le modalità di calcolo degli indicatori.
Infine è stata analizzata la circolare APT 31 del 2009 con la quale, l’ENAC istituisce un “Comitato per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali”, che, tramite il confronto tra il gestore e gli operatori aeroportuali, ha il compito di individuare le azioni più opportune per il miglioramento continuo di tutti i servizi.
L’analisi della Carta è uno strumento strategico per le scelte aziendali; infatti citando direttamente la direttiva Ciampi-Cassese, viene definita come “il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste”. Attraverso questo documento, quindi, qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico, individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino che è a sua volta utente e consumatore. In questi termini, la Carta diventa sia strumento di autovalutazione del lavoro dell’organizzazione sia di misurazione dei risultati raggiunti.
Al fine di consolidare il proprio impegno verso un’organizzazione totalmente orientata alla qualità ed in ottemperanza alle norme precedentemente citate, SAT ha deciso di adottare un Sistema di Gestione per la Qualità, conformemente a quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO 9001.
Per quanto riguarda la gestione della qualità, SAT si impegna a garantire il miglioramento continuo del servizio offerto in termini di soddisfazione del cliente, ma anche l’efficienza interna complessiva. È proprio grazie alla visione delle procedure aziendali, che abbiamo potuto renderci conto delle notevoli interazioni che sono presenti tra le modalità di redazione della Carta dei Servizi, e la predisposizione di un sistema di Gestione della qualità certificato ISO 9001.