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Tesi etd-02032012-181454


Thesis type
Tesi di laurea specialistica
Author
BARSOTTI, GIACOMO
URN
etd-02032012-181454
Title
Misurare la Qualità Percepita: IT Customer Satisfaction Survey in Telecom Italia S.p.A.
Struttura
INGEGNERIA
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Prof. Mirandola, Roberto
tutor Dott. Iacomussi, Erminio Marco
Parole chiave
  • questionario
  • soddisfazione
  • IT
Data inizio appello
22/02/2012;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
22/02/2052
Riassunto analitico
La tesi è il risultato di un periodo di tirocinio (maggio 2011-settembre 2011), svolto a Roma presso la sede IT (Information Technology) del Gruppo Telecom Italia, principale azienda italiana nel campo delle telecomunicazioni che offre servizi di telefonia fissa, telefonia mobile, telefonia pubblica, telefonia IP, internet e televisione via cavo.<br>Il lavoro svolto in azienda ha riguardato lo sviluppo di una “IT Customer Satisfaction Survey” ovvero di una indagine del livello di soddisfazione degli utenti interni di Telecom sui sistemi applicativi e sui servizi applicativi (funzionalità) erogati dalla funzione IT, allo scopo di risolvere le problematiche rilevate nelle precedenti Surveys, focalizzate solo sui sistemi applicativi.<br>Le attività svolte sono state: definizione del perimetro di indagine e della numerosità del campione, formulazione del nuovo questionario e, infine, analisi delle riposte degli utenti, allo scopo di individuare i sistemi e i servizi applicativi più critici.<br><br><br>This thesis is the result of a training period (may 2011-september 2011) held in Rome at the headquarters of IT (Information Technology) of Telecom Italia, the leading Italian company in the telecommunications field that offers services of fixed telephony, mobile telephony, public telephony, IP telephony, Internet and cable television. The work on the farm has been the development of a &#34;IT Customer Satisfaction Survey&#34; which is a satisfaction survey of internal users of Telecom on application systems and application services (functionality) provided by the IT function, in order to solve the problems identified in previous Surveys, focused only on application systems. The activities carried out were: definition of the scope of the survey and the sample size, wording of the new questionnaire and, finally, analysis of the users responses, to identify the most critical systems and application services.
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