• Service Management

Il presente elaborato di tesi è il risultato del progetto commissionato dall’area Technology di Telecom Italia, leader nazionale nella fornitura di servizi di telecomunicazione, svolto nell’ambito del programma Junior Consulting, presso ELIS - Consulting Academy di Roma. La divisione Technology ha manifestato la volontà di introdurre una figura, il Service Manager, che fosse in grado di monitorare la qualità dei servizi interni che essa eroga e di gestire le loro performance.

L’obiettivo del progetto è stato la formulazione di una metodologia di supporto al Service Manager per la realizzazione di modelli di monitoraggio dei servizi, attraverso l’individuazione di Key Performance Indicator (KPI) opportuni. A tal fine, dopo una prima definizione della metodologia, questa è stata valida attraverso l’applicazione al servizio di “Realizzazione della Rete d’Acceso”, realmente erogato dall’area Technology. Infine, sono stati creati dei mockup di dashboard allo scopo di offrire una panoramica su come i KPI possano essere monitorati dal Service Manager e dagli altri soggetti interessati, con diversi livelli di dettaglio.


This work of thesis is the result of a project, committed by Technology division of Telecom Italia, Italian leader in telecommunication services provision. The project has been performed in Junior Consulting program, at ELIS - Consulting Academy, in Rome. Technology division wanted to introduce a new role, the Service Manager, that could control the quality of internal services provided by Technology division itself and manage their performances.

The target of the project was the definition of a methodology, than could support Service Manager in the creation of services’ monitoring models, through the identification of appropriate Key Performance Indicators (KPI). After the first definition, the methodology has been validated through its application to a real service provided by Technology division. Finally, some dashboard mockup have been created, to offer an overview about how KPI can be monitored by Service Manager and all other interested parties, with different detail levels.