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Tesi etd-01292018-181240


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
CATANIA, ANGELO
URN
etd-01292018-181240
Title
Indicatore unico per la misurazione dei processi assistenziali - Il caso FCA Italy
Struttura
INGEGNERIA DELL'ENERGIA, DEI SISTEMI, DEL TERRITORIO E DELLE COSTRUZIONI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Prof. Carmignani, Gionata
Parole chiave
  • Net Promoter Score
  • KPI
  • Indicatori After Sales
  • FCA Italy
  • Sistema di misurazione
Data inizio appello
21/02/2018;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
21/02/2088
Riassunto analitico
Il presente progetto di tesi descrive la realizzazione di uno strumento sintetico per la misurazione delle performance della rete assistenziale FCA. I processi considerati rientrano nell’area After Sales gestita da Mopar, uno dei brand del gruppo torinese. L’argomento di questo progetto è frutto dall’attività di stage svolta presso la Business Unit “Technical Services” di FCA. L’obiettivo è poter classificare i soggetti della rete assistenziale, secondo il loro operato, attraverso una misura unica ed oggettiva. La prima parte del progetto riguarda l’identificazione e la analisi dei processi da inserire nel sistema di misurazione. Quindi, sono state seguite due fasi: 1) la creazione di un sistema di controllo per i processi di Garanzia, finalizzati in un modello unico di misurazione; 2) l’integrazione degli strumenti di monitoraggio dei vari processi considerati. Infine, la validazione dei risultati raggiunti è stata effettuata confrontando l’output del modello creato e quanto suggerito dalla “voce dei clienti”. <br><br><br>The present thesis work focuses on the creation of a schematic tool to measure the FCA&#39;s network performances. Specifically, attention was paid to the processes of the “After Sales area” managed by the FCA Brand MOPAR.<br>The objective was to classify dealers and sub-dealers within the FCA’s network based on their performances by means of a univocal and objective measure. In the first part of the project, the processes to be used in the measurement system were identified and analysed. Subsequently, a two phase-planning was carried out, envisaging 1) the design of a control system for the Warranty’s processes, and 2) the integration of the different monitoring instruments. Finally, the results were validated throughout the Voice of Customer (VoC).<br>Noteworthy, this project was carried out during a six month-internship at the Technical Services business unit. <br><br>
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