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L’obiettivo del presente elaborato si propone di illustrare le novità che sono state introdotte con l’introduzione della recente revisione della norma UNI_EN_ISO 9001:2015 attinente i Sistemi di Gestione della Qualità.
Le motivazioni che mi hanno spinto ad affrontare questo argomento risiedono nella assoluta attualità dell’argomento ancora poco affrontato dalla letteratura italiana e che quindi mi hanno portato ad affrontare la lettura della nuova norma con l’obiettivo di identificarne le novità rispetto alla precedente ISO 9001:2008 e le conseguenti criticità.
L’elaborato parte dalla genesi del concetto di qualità nell’ambito delle organizzazioni e delle imprese, analizzata inizialmente attraverso la definizione della qualità del prodotto che si sostanza in cinque fondamentali passaggi, quali l’accurata scelta delle materie prime, un’attenta fase di progettazione, l’utilizzo di manodopera competente, esperta e qualificata, l’adozione di metodi di produzione orientati all’eccellenza del risultato e ad un opportuno e rigido controllo, successivamente si è lasciato spazio all’evoluzione del concetto di qualità che riguarda, oggi, elementi tangibili ed intangibili del prodotto arrivando così a considerare l’affidabilità tecnica del prodotto come qualcosa di scontato e l’affidabilità del prodotto nel tempo come segno distintivo.
L’excursus storico che ha portato al concetto di qualità oggi diffuso, ha visto il susseguirsi di varie linee di pensiero partendo da quella di Juran e Deming i quali lavorarono per sviluppare una metodologia che andasse a sostituire il controllo con la prevenzione. Si voleva creare una mentalità in cui ognuno deve il proprio contributo per ridurre gli errori e ridurre al minimo il controllo finale, passando per il Total Quality System basato sul Total Quality Control ideato da Feigenbaum: metodo di gestione fondamentale per l'azienda e per la soddisfazione del cliente, un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della qualità delle diverse unità di una organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente, e per il Giappone in cui si sviluppa un altro approccio noto come Company Wide Quality Control, sostanzialmente coincidente con il Total Quality System, ma basato su una cultura profondamente diversa. Il Company Wide Quality Control è una vera e propria strategia di gestione il cui obiettivo è quello di realizzare la massima soddisfazione del cliente mediante una propensione di tutta l’azienda, dal management al personale operativo, verso l'eccellenza, da perseguire attraverso un processo di miglioramento continuo.
La definizione oggi universalmente accettata di Qualità è quella dell’American Society for Quality Control (ASQC), definita nel 1946, che riprende tutte le informazioni raccolte finora:
“La Qualità è l’insieme degli aspetti e delle caratteristiche di un prodotto, processo o servizio, da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno: caratteristiche fisiche, aspetto, durata, utilizzabilità, affidabilità, manutenibilità, supporto logistico, riparabilità, praticità.”
Quindi gli obiettivi principali che un’azienda si prefigge quando decide di intraprendere l’approccio della qualità totale sono:
 QUALITA’ IN TUTTA L’AZIENDA
 MIGLIORAMENTO CONTINUO
In questo senso la metodologia del Controllo Qualità è considerata il primo livello di applicazione della qualità attraverso cui l’azienda si assicura che il prodotto sia conforme alle specifiche tecniche, eliminando quei beni che risultano non idonei al controllo post- produzione. I costi di una qualità gestita in questo modo sono molto alti perchè ci si accorge del problema solo dopo che questo si è già verificato.
Negli anni ’50, in alcuni settori come l’aerospaziale, il nucleare e il petrolchimico, si riconosce che la qualità è il risultato di sforzi congiunti di tutte le funzioni e ciò che conta è la qualità dei processi aziendali, e non dei soli prodotti. La novità introdotta dall’Assicurazione Qualità consiste in un sistema integrato di gestione della qualità, basato su una fase di pianificazione e di progettazione del sistema di controllo e su responsabilità ben definite per quanto riguarda l’implementazione del sistema e la sua documentazione.
Infine con la Gestione della Qualità si passa dal controllo finale del prodotto (Controllo della Qualità) e dall’assicurazione che i processi necessari alla sua realizzazione siano monitorati (Assicurazione Qualità), al governo dei processi, ovvero alla cultura della qualità.
Nel secondo capitolo mi sono concentrata sul concetto della qualità in chiave strategica. In questo senso L'impresa che comprende le potenzialità della qualità totale per conquistare un vantaggio competitivo, deve necessariamente effettuare un ripensamento della sua strategia, ridefinendo la mission aziendale, agendo sulla cultura e sul sistema dei valori diffusi in azienda. La strategia della qualità permette effettivamente di raggiungere una posizione protetta per vari motivi. La qualità, infatti, pone le basi per un rapporto di fiducia tra azienda e cliente: ciò porta alla fidelizzazione dei clienti riducendone la migrazione da un prodotto ad un altro, da una marca all’altra. Un altro motivo particolarmente rilevante rispetto alla qualità come barriera all'entrata è dovuto al fatto che l'impresa orientata alla qualità totale non è più in concorrenza con chi produce lo stesso prodotto, ma con chi produce la stessa qualità, con chi cioè soddisfa, con la stessa intensità, le esigenze e le aspettative dei consumatori e che si pone nello stesso rapporto con l'ambiente. Bisogna, infatti, sottolineare che, mentre è molto facile copiare un prodotto o un servizio, è praticamente impossibile copiare la qualità, perché la qualità sviluppata in una singola impresa che si colloca su una posizione di eccellenza è parte della cultura di quell'impresa e la cultura non si copia poiché nasce e si sviluppa sulla base delle relazioni tra formazione, esperienze, studi di quel gruppo sociale organizzato che costituisce e caratterizza quella e solo quella particolare impresa.
Scegliere di adottare una strategia della qualità significa destinare tutta l'attività dell'impresa alla totale soddisfazione del cliente e delle sue esigenze. Il cliente infatti ha dei bisogni che devono essere soddisfatti; anche perché per l’azienda mantenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo.
Proseguendo nella stesura del presente elaborato ho ritenuto necessario, inoltre, dedicare un intero capitolo alla normazione, certificazione e accreditamento. La conformità alle Regole Tecniche è attestata da una certificazione obbligatoria,
richiesta per tutti quei prodotti che possono presentare dei rischi per la
popolazione e per gli addetti al lavoro, come garanzia del rispetto dei soli requisiti essenziali.
Questa certificazione rappresenta un livello basico, ma non esaustivo di qualità,
dovuto anche al fatto che le aziende, spesso, si conformano alle regole per la
semplice necessita di non incorrere ad una violazione di legge. Le esigenze accessorie sono, invece, coperte dalle Norme Tecniche o documenti
normativi equivalenti: queste sono volontarie e vengono prodotte da enti di normazione e da altri soggetti qualificati, previo consenso di tutte le parti
interessate. La conformità alle Norme Tecniche porta ad una certificazione volontaria e costituisce una garanzia della capacita e della volontà di soddisfacimento dei bisogni associati, nel rispetto delle leggi applicabili. La normativa volontaria tende, di fatto, ad inglobare al proprio interno anche requisiti di natura cogente, così come la normativa obbligatoria tende a fare riferimento alle norme volontarie per gli aspetti più tecnici.
Infine ho concentrato la mia attenzione sulla nuova ISO 9001:2015. La nuova ISO 9001:2015, come la vecchia edizione del 2008 stabilisce i criteri per l’implementazione di un sistema di gestione della qualità. Può essere implementato da qualsiasi organizzazione, grande o piccola, indipendentemente dal tipo di attività che viene svolta.
I nodi principali e le aree di maggior cambiamento nella nuova edizione della norma ISO 9001 riguardano:
a. l'applicazione dell'approccio per processi: la revisione della ISO 9001 richiede l'input e l'output di ogni processo, che deve essere definito e contenere specifiche chiare per la misurazione dei parametri prestazionali e nella definizione dei ruoli e delle responsabilità. Questo approccio è stato messo a punto per incoraggiare le imprese a focalizzarsi sulla definizione dei processi e sulla verifica, se sono presenti e messi in atto, sistemi di monitoraggio utili ed efficaci.
b. la strategia basata sul rischio: il nuovo approccio della norma riguarda l’identificazione dei rischi nei processi aziendali e le misure appropriate da adottare per gestirli, oltre all’individuazione delle opportunità, e questa è una novità. La nuova versione della norma rende la gestione dei rischi un requisito esplicito, calandolo in ogni parte del documento in modo da assicurare che le organizzazioni imparino a pensare in questo modo nuovo fin dall'inizio, ancora prima di ipotizzare i processi che andranno a costituire il loro Sistema di Gestione della Qualità. Le azioni preventive dovranno essere pianificate a un livello più alto di quello adottato dalla maggioranza delle aziende perché fanno parte di una pianificazione strategica dei rischi e delle opportunità. Dobbiamo abituarci, infatti, a non dare sempre e solo una connotazione negativa alla parola "rischio". I rischi, infatti, possono rappresentare anche delle opportunità se vengono analizzati e gestiti all'interno di un sistema che permetta di trarre vantaggi dalla loro individuazione precoce.
c/d. La responsabilità di gestione e la flessibilità della documentazione: le aziende sono libere di scegliere la profondità e il dettaglio che intendono utilizzare nella loro documentazione scritta, scelta che può dipendere da fattori quali la complessità dei processi e la competenza del personale. Le procedure operative standard richieste dall’edizione 2008 della norma non saranno più necessarie. La nuova edizione della ISO 9001 aumenterà le responsabilità gestionali, ed i team dedicati saranno tenuti ad allargare le loro responsabilità ad altri settori, fornendo un sostegno concreto al SGQ. Le funzioni precedentemente svolte dai Rappresentanti della direzione per la Qualità saranno ora trasferiti alle figure top della gestione aziendale, e i SGQ dovranno essere integrati nei processi di business delle organizzazioni, con l’obiettivo di promuovere la consapevolezza tra il personale di un approccio basato sui processi.
Vista l'importanza della nuova edizione della norma, e lo sforzo richiesto alle aziende per adeguarsi ai nuovi requisiti, l'associazione degli enti internazionali di accreditamento IAF (International Accreditation Forum) ha stabilito che il periodo di transizione della certificazione all’edizione 2015 si svolga in 36 mesi dalla data di pubblicazione della versione finale, avvenuta il 15 Settembre 2015. Pertanto le aziende già certificate avranno tempo fino al 14 Settembre 2018 per adeguarsi al nuovo standard. Trascorso questo periodo senza che sia stata effettuata la transizione alla nuova edizione il certificato decadrà. Durante questo periodo transitorio sarà comunque possibile, in caso di richiesta da parte dell’azienda, l'emissione di un certificato in conformità alla vecchia edizione della norma; questo certificato riporterà la scadenza del 14 Settembre 2018 (fine del periodo di transizione), la data di scadenza originaria, sarà ripristinata a seguito del passaggio alla nuova norma ISO 9001:2015. La transizione potrà avvenire nel corso di un regolare audit di ricertificazione o di sorveglianza, ma se l’Organizzazione lo ritenesse opportuno, sarà possibile richiedere di effettuare la transizione, programmando un audit supplementare oltre a quelli già previsti dal classico ciclo triennale.
Infine ciò che è emerso dall’analisi della nuova norma sono i dubbi riguarda l’auditabilità della norma che ritenuta meno prescrittiva rispetto alla versione 2008. Sono diminuite le prescrizioni relative alla documentazione generale del sistema di gestione (il manuale qualità e le sei classiche procedure "di gestione", non sono più espressamente richiesti) che talvolta hanno prodotto in passato, come effetto, un irrigidimento dell'apparato documentale. Continuano invece a esistere nell'edizione 2015 numerose prescrizioni puntuali (in molti casi più precise e dettagliate, rispetto all'edizione 2008, come nel caso delle prescrizioni relative alla gestione dei processi e degli obiettivi) relative a diversi aspetti della gestione, e che nel loro insieme configurano una "prescrizione generale di risultato". Ancor più che l'edizione 2008, la nuova ISO 9001 non si presta ad approcci di audit "per elementi" (requisiti), per "uffici/reparti", o per "mansioni". Dovrà essere adottato un approccio all’audit per processi.