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Valutare l'attività social delle banche, le opportunità che questi nuovi strumenti possono offrire ad un settore tradizionale per definizione in termini di marketing, engagement e sostegno all'operatività, ma anche i profondi mutamenti che comportano e le minacce che possono scaturirne sono il punto centrale del presente lavoro. Nel primo capitolo si riportano i dati sull'utilizzo del web e dei social media nel Mondo e in Italia, con un focus sulle principali piattaforme. In seguito si dà un inquadramento generale sulla fruizione dei social network per il marketing aziendale, con i vantaggi che possono derivarne. Nel capitolo seguente si fa riferimento all'interazione tra banche e social media, osservando il percorso di sviluppo negli ultimi anni, le opportunità ed i rischi dell'implementare strategie di social banking e l'operatività effettiva. Infine, si prendono in esame le metriche per la misurazione delle performance sui social media. Nel terzo capitolo si entra nella sfera di gestione interna della banca e si chiariscono le varie strutture organizzative con cui si può gestire il social banking. Successivamente si valutano gli impatti che questi strumenti hanno sulla cultura aziendale e sulla conformità. L'ultimo paragrafo fa riferimento alla relazione con la clientela, dando una definizione di customer experience e customer relationship management e spiegando come queste siano migliorate e migliorabili con l'utilizzo della nuova tecnologia dei Big Data. Nell'ultimo capitolo si esaminano le opportunità che gli istituti bancari dovrebbero cogliere per sostenere la propria operatività e non perdere quote di mercato: riuscire ad ingaggiare i Millennials ed introdurre al proprio interno i nuovi strumenti forniti dalla tecnologia come i chatbot ed i roboadvisor. Il lavoro si conclude con uno sguardo alle principali minacce per il settore bancario che giungono dal FinTech.