• Customer experience
• Internet delle cose
• Nike
• Realtà estesa
• Robotica intelligente
• Stampa 3D

L’elaborato si divide in tre parti. Nel primo capitolo si effettua una rassegna dei principali approcci che, nell’ambito del marketing, hanno fatto dell’esperienza il loro oggetto d’analisi. In particolare, dopo aver esaminato il marketing dell’esperienza e il marketing esperienziale, si propone un focus sul filone della customer experience, il quale risulta l’approccio più recente, accreditato e condiviso. Di questo filone vengono presentati non solo gli aspetti teorici su cui si fonda, ma anche gli strumenti “operativi” che mette a disposizione, primo fra tutto il modello di Schmitt. Quest’ultimo rappresenta uno dei contributi più importanti dell’intero “movimento” poiché sintetizza un metodo per studiare, costruire e/o gestire la customer experience semplicemente mettendo in relazione SEM (i fattori che costituiscono l’esperienza) ed ExPro (gli strumenti che attuano l’esperienza). Una carenza di questo modello, tuttavia, è costituita dal fatto che, essendo datato al 1999, non considera il ruolo che le nuove tecnologie possono ricoprire nel definire una customer experience unica, coinvolgente e personalizzata. Ecco perché nel secondo capitolo si discute l’importanza che, al giorno d’oggi, la realtà estesa, la robotica intelligente, l’internet delle cose e la stampa 3D ricoprono nel migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente, il tutto servendosi anche di esempi pratici. Nel terzo ed ultimo capitolo, infine, si applica concretamente il modello di Schmitt ricorrendo però ad una versione “aggiornata” che consideri il ruolo delle tecnologie appena citate. Il caso che si prende in esame è quello di Nike e l’obiettivo è quello di comprendere che tipo di esperienza vivono gli individui nel momento in cui entrano in contatto con quest’azienda; l’aspetto interessante dell’analisi sarà quello di valutare in che misura le moderne tecnologie contribuiscono al successo che Nike ha nel suo rapporto coi clienti.