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Tesi etd-11052009-233557


Tipo di tesi
Tesi di laurea specialistica
Autore
ALBERTI, CLAUDIA
URN
etd-11052009-233557
Titolo
Dalla certificazione ISO 9001 all'adozione del modello CAF. S.E.Pi. S.p.A.: un'ipotesi applicativa nell'ambito dei servizi pubblici locali
Struttura
INGEGNERIA
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Mirandola, Roberto
relatore Carmignani, Gionata
tutor Giaconi, Davide
Parole chiave
  • pubblica amministrazione
  • modelli auto-valutativi
  • limiti ISO
  • CAF
Data inizio appello
09/12/2009;
Disponibilità
parziale
Data di rilascio
2049-12-09
Riassunto analitico
Intento principale del presente lavoro è proporre e giustificare un'ipotesi di applicazione del modello CAF alla realtà aziendale di S.E.Pi. S.p.A.. In primo luogo, è stata effettuata un’analisi della principale parte documentale del sistema di gestione di qualità aziendale, dalla quale è derivata una nuova mappatura dei processi più esaustiva e coerente della precedente. Sono stati poi prodotti diagrammi di flusso delle istruzioni operative afferenti al processo di erogazione del servizio, attività che ha consentito una revisione ed un aggiornamento di queste ultime. Identificati i principali strumenti di customer satisfaction in uso, è seguita un'analisi critica del modello auto-valutativo aziendale, basato sulla norma ISO 9001, volta ad evidenziarne i limiti e si è argomentata, quindi, l'opportunità dell'adozione sperimentale del modello CAF, a complemento del modello vigente, per due aree di particolare sensibilità: la soddisfazione dei clienti – utenti e stakeholder – e la soddisfazione del personale.
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