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Tesi etd-09162018-194446


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
FEDERICO, ROSA
URN
etd-09162018-194446
Title
Gestione di un Progetto di IT Service Management secondo le Best Practices ITIL per una multinazionale del settore farmaceutico
Struttura
INGEGNERIA DELL'ENERGIA, DEI SISTEMI, DEL TERRITORIO E DELLE COSTRUZIONI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Prof. Dulmin, Riccardo
Parole chiave
  • ITSM
  • IT Service Management
  • ITIL
  • Remedy
  • PMO
Data inizio appello
03/10/2018;
Consultabilità
secretata d'ufficio
Riassunto analitico
Il presente elaborato di tesi è il risultato di uno stage svoltosi presso l’azienda di consulenza Alten Italia nella sede di Milano. In tale contesto ho avuto la possibilità di fare parte di un Project Team impegnato in un progetto nell’ambito dell’IT Service Management (ITSM) in cui ho ricoperto il ruolo di Junior PMO. L’obiettivo del progetto è stato quello di realizzare in remoto un Upgrade della Suite Remedy ITSM per una multinazionale belga operante nel settore farmaceutico.
L’elaborato è stato suddiviso in due sezioni, la prima di carattere generale fornisce un’analisi dell’evoluzione della funzione IT fino ad entrare nel merito dell’IT Service Management. In particolare, ne è stato illustrato lo scopo e campo di applicazione, i principali framework di riferimento delle principali soluzioni ITSM, con enfasi sulle best practice ITIL ed infine ne è stato illustrato il mercato di riferimento.
La seconda parte dell’elaborato ha per oggetto il caso di studio. In qualità di PMO mi sono occupata dell’analisi dell’intero ciclo vita di progetto, in particolare mi sono occupata principalmente del monitoraggio dello stato di avanzamento del progetto e della gestione di criticità che si sono verificate in corso d’opera, rappresentando così un tramite nella comunicazione fra cliente e team di progetto. Oltre a ciò ho curato il processo di preparazione della documentazione e coordinamento dei processi di Validazione, User Acceptance Test, Hypercare e Project Closure.
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