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La proliferazione dei media, la globalizzazione dei mercati e l'emergere di una nuova generazione di tecnologie dell'informazione e della comunicazione - Internet è la più importante di esse - stanno cambiando le regole di marketing e le dinamiche del mercato indebolendo la posizione competitiva aziendale e presentando agli individui molte nuove opportunità.
Le aziende, da quelle di produzione a quelle di servizi, bancarie, finanziarie, devono fronteggiare questi cambiamenti, andando incontro alle nuove esigenze e ai nuovi desideri dei consumatori, così come al loro nuovo modo di approcciarsi agli strumenti di comunicazione e al mercato dei consumi. In particolare, i cambiamenti indotti dalla tecnologia e dalla comunicazione portano le imprese a dover modificare le proprie strategie di comunicazione e di vendita, a fronteggiare la nuova sfida dei social media.
Mediante il monitoraggio e l’ascolto dei social network Facebook e Twitter, avvalendosi della content analysis, in questo lavoro di ricerca si è andati ad analizzare il comportamento che quattro istituti bancari adottano sui social network per interfacciarsi con i propri stakeholder. Parallelamente, si è analizzato anche come gli utenti si rivolgano alle banche e se queste riescano a instaurare con essi un dialogo.
Al termine di questo lavoro di ricerca è emerso come le banche applichino tutte le buone pratiche che si evincono in letteratura, ma nonostante questo gli utenti non siano particolarmente attivi e reattivi sulle pagine in analisi. Appare quindi necessario attuare strategie che coinvolgano l’utente, lo facciano sentire parte centrale dell’attività del proprio istituto bancario e stuzzichino la sua curiosità.