• soddisfazione del cliente
• total quality
• qualità
• customer satisfaction

La tesi affronta le tematiche della customer satisfaction e della qualità nei sistemi aziendali e l'evoluzione di modelli per misurare la soddisfazione del cliente.Nel primo capitolo abbiamo un'analisi storico evolutiva dei sistemi di produzione che si basano sulla qualità e sull'orientamento al cliente.Nel secondo capitolo vengono presi in considerazione i modelli SERVQUAL e di KANO come strumenti per la rilevazione della customer satisfaction.Nel terzo capitolo abbiamo un'analisi del Customer Satisfaction Management e i suoi legami con il Customer Relationship Management con paticolare attenzione alla creazione di database aziendali e alla qualità percepita dal cliente.L'ultimo capitolo affronta il caso della società Fasem International S.r.l. descrivendone l'organizzazione, la struttura e i sistemi adottati per il raggiungimento della qualità e della soddisfazione del cliente.