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Tesi etd-11062008-115258


Thesis type
Tesi di laurea vecchio ordinamento
Author
FERRUCCI, GIUSEPPE
URN
etd-11062008-115258
Title
IMPORTANZA DELLA CUSTOMER SATISFACTION E RELATIVI METODI DI RILEVAZIONE: IL CASO FASEM INTERNATIONAL S.r.l.
Struttura
ECONOMIA
Corso di studi
ECONOMIA AZIENDALE
Commissione
Relatore Giannini, Marco
Parole chiave
  • soddisfazione del cliente
  • total quality
  • qualità
  • customer satisfaction
Data inizio appello
24/11/2008;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
24/11/2048
Riassunto analitico
La tesi affronta le tematiche della customer satisfaction e della qualità nei sistemi aziendali e l'evoluzione di modelli per misurare la soddisfazione del cliente.Nel primo capitolo abbiamo un'analisi storico evolutiva dei sistemi di produzione che si basano sulla qualità e sull'orientamento al cliente.Nel secondo capitolo vengono presi in considerazione i modelli SERVQUAL e di KANO come strumenti per la rilevazione della customer satisfaction.Nel terzo capitolo abbiamo un'analisi del Customer Satisfaction Management e i suoi legami con il Customer Relationship Management con paticolare attenzione alla creazione di database aziendali e alla qualità percepita dal cliente.L'ultimo capitolo affronta il caso della società Fasem International S.r.l. descrivendone l'organizzazione, la struttura e i sistemi adottati per il raggiungimento della qualità e della soddisfazione del cliente.
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