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Tesi etd-09012020-172137


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
PARDINI, MICHELA
URN
etd-09012020-172137
Title
La customer satisfaction. I risultati di un'analisi empirica nel settore bancario
Struttura
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
STRATEGIA, MANAGEMENT E CONTROLLO
Supervisors
relatore Angelini, Antonella
Parole chiave
  • Kano
  • satisfaction
  • customer
Data inizio appello
05/10/2020;
Consultabilità
Secretata d'ufficio
Data di rilascio
05/10/2090
Riassunto analitico
L’evoluzione economica e sociale e il processo di globalizzazione che hanno caratterizzato i mercati in questi ultimi anni hanno portato le aziende verso una concorrenza sempre più forte.
Oggi giorno infatti le aziende sono spinte verso una battaglia continua per raggiungere una buona quota di mercato e di conseguenza registrare ottimi profitti.
Diventa necessario per le aziende adottare una logica “customer oriented”, ovvero devono “collocare il cliente e la sue soddisfazione al centro di tutte le decisioni e scelte aziendali” ; risulta quindi di cruciale importanza conoscere le abitudini di acquisto, le preferenze e le aspettative dei clienti in modo da offrire loro un prodotto o un servizio migliore di ciò che essi si aspettano di ricevere.
Si parla infatti di “Customer Satisfaction”.
Un cliente soddisfatto, senza nemmeno rendersene conto, costituisce una grandissima risorsa aziendale; il cliente infatti è incentivato a rimanere fedele all'azienda e quindi continuerà ad acquistare i prodotti, inoltre diverrà una nuova forma di comunicazione alternativa, infatti con una semplice telefonata con amici, con un semplice scambio di opinioni sui social o con una semplice recensione positiva sui siti aziendali potrà attrarre l’attenzione di numerosi potenziali clienti che saranno incuriositi dalla sua esperienza positiva.
Con questo elaborato si vuole sottolineare l’importanza del cliente, non solo come soggetto economico al quale vendere prodotti e servizi, bensì come “strumento” imprescindibile per le aziende per diventare più performanti sia da un punto di vista economico ma soprattutto da un punto di vista conoscitivo e reputazionale, che tradotto in parole più semplici significa crescita continua.
Un’ultima parte sarà inoltre dedicata allo svolgimento di un’indagine pratica di customer satisfaction
applicata al settore bancario.
Il metodo per misurare la soddisfazione dei clienti delle banche italiane è il metodo previsto dal modello di Kano; è stato costruito quindi un questionario che è stato successivamente somministrato via email o via internet, attraverso la sua condivisione sui principali social network.
L’obiettivo di questo elaborato è quello di applicare quindi uno dei vari metodi di misurazione della customer satisfaction previsti in letteratura ad un settore in continua evoluzione in modo da evidenziare quali requisiti del servizio incidono maggiormente sulla soddisfazione del cliente.
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