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Tesi etd-08232018-112904


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
CASTIGLIA, MARTINA
URN
etd-08232018-112904
Title
COINVOLGERE IL CONSUMATORE ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE DIGITALE: IL CASO SALADIER
Struttura
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Commissione
relatore Prof.ssa Tuan, Annamaria
Parole chiave
  • engagement
  • customer journey
  • user generated content
  • coinvolgimento
  • social media analytics
  • web analytics
  • comunicazione digitale
  • customer experience
Data inizio appello
01/10/2018;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
01/10/2088
Riassunto analitico
Il seguente lavoro parte dall’analisi del percorso decisionale ed esperienziale del consumatore per determinare attraverso quale punto di incontro le aziende possono intervenire per coinvolgere e influenzare i consumatori mediante la comunicazione digitale.<br>Nel primo capitolo viene descritta l’evoluzione della comunicazione caratterizzando il passaggio dalla comunicazione tradizionale alla comunicazione digitale in risposta al cambiamento del comportamento del consumatore per cui i canali digital e il mobile stanno assumendo un’importanza rilevante. Nello specifico, viene analizzato il modello di customer journey ed experience di Lemon e Verhoef (2016) per determinare quali sono le fasi del viaggio decisionale ed esperienziale intrapreso dagli individui e gli elementi che influenzano ogni step sulla base delle fonti bibliografiche.<br>I touchpoint per coinvolgere e influenzare il consumatore durante il processo di acquisto sono invece l’argomento su cui si concentra il secondo capitolo, dove vengono discussi i punti di contatti gestiti dall’azienda, dai partner, dai consumatori e i canali sociali. Si vede in questa sessione come i touchpoint gestiti direttamente dagli utenti e di influenza sociale (user generated content) siano più rilevanti per influenzare il processo decisionale. La strategia aziendale quindi dovrebbe essere quella di rendere i punti di contatto interconnessi e generare customer engagement per portare l&#39;individuo a generare feedback positivi.<br>Il terzo capitolo è dedicato interamente agli insight per interpretare il coinvolgimento del consumatore mediante strumenti di Web Analytics e Social Media Analytics. In relazione alla Web Analytics viene posto l’accento sull’analisi onsite e sulle metriche che consentono di rilevare l’acquisizione e il comportamento dei consumatori all’interno delle pagine. Nella sezione dedicata alla Social Media Analytics vengono trattati gli indicatori che determinano il consumatore il livello di coinvolgimento e le interazioni con l’azienda.<br>Esaurito l’escursus teorico con il terzo capitolo, che sottolinea i punti di incontro lungo il customer journey ed experience su cui può agire l’ azienda per coinvolgere il consumatore, la seconda parte dell’elaborato costituisce la sezione di sperimentazione e applicazione pratica delle teorie esposte, dove viene presentato un caso di studio, relativo a un progetto ai quali ho collaborato durante la mia esperienza lavorativa.<br>Attraverso l’analisi dei dati relativi al periodo che va da Luglio 2017 a Luglio 2018 ottenuti dal sito dell’azienda Saladier (www.saladier.it), dai social e dalle newsletter gestiti in maniera separata per i punti vendita di Scandicci e Vinci si determina il coinvolgimento del consumatore con i mezzi di comunicazione digitale. Vengono elaborati i risultati provenienti dalla piattaforma Google Analytics per capire qual è il comportamento dell&#39;utente sul sito per collegando i risultati ottenuti tramite social media e email marketing.Infine vengono analizzate le recensioni quale fattore indicativo del coinvolgimento.
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