ETD

• assistenza al cliente
• assistenza tecnica
• data warehouse
• telecomunicazioni

Si presenta il risultato del lavoro svolto nell’ambito di uno stage universitario, della durata complessiva di sette mesi, presso Accenture, multinazionale di consulenza, per conto di un’importate cliente operante nel settore delle telecomunicazioni.
L’obiettivo del progetto è stato quello di fornire consulenza all’operatore per l’analisi delle prestazioni del sevizio di assistenza tecnica al cliente, intendo con quest’ultimo l’intera filiera di attività finalizzata alla risoluzione di disservizi esposti dalla clientela all’azienda. Partendo da un’analisi puntuale delle prestazioni di tale servizio, si cerca una riprogettazione del processo finalizzata all’eliminazione delle principali inefficienze.
La consulenza, analizzando lo studio del processo esistente all’interno dell’operatore, ha avuto come obiettivo principale la creazione di un data warehouse che permettesse la comprensione delle prestazioni giornaliere di tale processo.
I report creati a partire dal tale sistema permettono all’alta dirigenza di seguire nel tempo le prestazioni del processo di assistenza tecnica, permettendo l’individuazione delle aree su cui poter agire e le attività migliorative da poter intraprendere per migliorare le prestazioni generali del processo.