ETD

• CRM
• Customer Relationship Management

Questo lavoro è costituito da una prima parte teorica relativa al Customer Relationship Management e una seconda che tratta l'utilizzo del CRM da parte dell'azienda Scienzia Machinale.
Nella prima parte vengono analizzati e approfonditi i vari aspetti inerenti al CRM.
Tra i principali si ricordano l'importanza della customer satisfaction, le funzioni svolte dal software a supporto del marketing, della forza vendita e dell'assistenza, il complesso processo di implementazione del progetto, le strategie di segmentazione e di gestione del portafoglio clienti, e infine le cause che possono portare all'insuccesso del CRM.
La seconda parte, il caso di studio, si apre con un'introduzione generale sul Gruppo Scienzia Machinale e sulle sue componenti fondamentali.
Successivamente verrà mostrato come il CRM viene impiegato all'interno dell'azienda.
I processi aziendali interessati sono quelli del prospecting (la costituzione dell'anagrafica clienti), della qualifica del cliente (il passaggio successivo necessario per capire le potenzialità del contatto), della gestione delle opportunità (la lunga trattativa commerciale con il cliente per la vendita di un prodotto) e le varie attività di comunicazione e promozione svolte dal personale marketing.
Una volta descritto l'ultilizzo del CMR si passerà all'analisi della soluzione software adottata, dalla sua struttura alle possibili azioni eseguibili tramite esso.
Infine, verranno mostrati i benefici che l'azienda ha tratto e le cause che hanno portato a trovare resistenze verso il CRM.