• cciaa
• gestione per processi
• iso9001
• mappatura
• miglioramento della qualità
• qualità

Il presente elaborato prende spunto da un’esperienza di tirocinio curriculare svolto presso la sede dell’Ufficio metrico di una CCIAA in fase di certificazione della qualità dei propri processi secondo i canoni della normativa ISO 9001.
Dopo una breve introduzione nella quale si presenta l’organizzazione generale dell’elaborato, nel primo capitolo si affronta il tema della qualità con particolare riferimento alla sua applicazione al settore dei servizi, supportata da un’analisi dei suoi vari aspetti e dimensioni. Lo stesso capitolo offre, inoltre, la descrizione di alcuni tools utilizzati nelle realtà aziendali per la rilevazione della Customer Satisfaction e, dunque, per una valutazione della qualità erogata e propone gli attuali modelli normativi di riferimento nel settore.
Il secondo capitolo tratta il tema della gestione per processi, presentando diversi modelli per la loro classificazione, varie metodologie di identificazione e rappresentazione degli stessi e le strategie per il loro miglioramento. Esso offre inoltre la descrizione del metodo operativo ideato dal Consorzio Universitario QUINN per l’analisi e la progettazione dei processi utilizzato nel caso specifico della CCIAA sede del tirocinio.
Il terzo capitolo analizza da vicino la struttura camerale italiana descrivendone l’organizzazione, il ruolo e le funzioni svolte ed introduce il processo di riforma dell’ente stesso attualmente in discussione tra le CCIAA ed il Governo italiano.
Il quarto capitolo presenta il caso pratico della certificazione ISO 9001 dell’Ufficio metrico presso il quale si è tenuto il tirocinio, corredato dalla descrizione del processo di certificazione in Italia e del ruolo degli Uffici metrici nella realtà nazionale.
Chiudono l’elaborato, all'interno del quinto capitolo, le conclusioni finali sul tema trattato e delle proposte personali per l’ulteriore miglioramento della qualità dei servizi offerti dall’ufficio considerato.