• customer satisfaction
• multicanalità
• nuovi fattori di successo per le banche
• qualità

Le aziende di credito italiane negli ultimi decenni si sono sottoposte ad un processo di ristrutturazione e di conseguenza hanno cambiato il loro modo di essere, di operare e competere.
Per molto tempo il mercato bancario è stato caratterizzato da una notevole stabilità, resa possibile dall’aver vissuto per decenni in condizioni di mercato chiuso, in un regime protezionistico tale da garantire costi e profitti elevati; ritardi nell’innovazione organizzativa e dei prodotti; costi elevati degli stessi; mancanza di trasparenza nei rapporti con i clienti. il sistema bancario, cioè, per molto tempo è stato caratterizzato da una staticità di comportamento e da una scarsa propensione al cambiamento e da una forte concentrazione sui soli aspetti quantitativi (costi, prezzi, volumi di attività) tralasciando quelli qualitativi.
La nascita di un mercato unico europeo per i servizi finanziari e il conseguente accresciuto livello di competizione e globalizzazione; la comparsa e lo sviluppo di nuovi intermediari finanziari; la revisione del quadro normativo ed istituzionale di riferimento; l’evoluzione culturale del consumatore con il conseguente sviluppo di nuovi bisogni e preferenze; l’evoluzione tecnologica; la nascita di nuovi fattori di competizione sono tutti eventi che hanno determinato una “turbolenza ambientale” tale da smantellare le barriere che per decenni hanno lasciato la banca al di fuori della competizione.
Le banche in un ambiente di agguerrita concorrenza, con un numero più alto di operatori e caratterizzato da numerose innovazioni nei prodotti bancari devono riuscire tramite un posizionamento strategico a confermare il ruolo che hanno detenuto per anni. I cambiamenti avvenuti nel sistema bancario sono stati di tale rilevanza da costituire gli elementi formatori di un nuovo sistema di controllo, di nuove regole di mercato, di nuove modalità organizzative, offrendo la possibilità di svolgere la propria attività con criteri innovativi.
L’entrata nel nostro Paese delle banche estere ha imposto alle aziende di credito italiane di iniziare un processo di rinnovamento strutturale, organizzativo e culturale; per molti decenni le banche hanno operato in un ambiente altamente protetto che esaltava il ruolo di intermediari aumentando notevolmente la loro forza contrattuale nei confronti della clientela permettendo a queste aziende di vivere periodi di floridezza, ma nel contempo ha disincentivato la ricerca continua al miglioramento dei servizi alla clientela.
La nuova realtà di mercato originata dai fattori sopra menzionati ha indotto le banche ad abbandonare la loro staticità e a rivedere comportamenti ormai consolidati, spostandosi verso strategie caratterizzate da una maggiore articolazione delle relazioni prodotto-mercato. Le aziende di credito si devono impegnare ad elaborare politiche di sviluppo che privilegino il rapporto con l’utente, i cui bisogni e le cui aspettative devono essere costantemente tenuti presenti nella definizione dei prodotti e nell’offerta dei servizi.
In questa nuova realtà fattore critico di successo delle aziende di credito è la capacità di soddisfare al meglio e prima della concorrenza i bisogni dell’utenza. Il cliente ha, oggi, una maggiore forza contrattuale e una maggiore volontà negoziale; si assiste ad un’accentuata domanda di assistenza, consulenza finanziaria nelle scelte di investimento pertanto le aziende di credito devono impegnarsi molto nel produrre/offrire prodotti e servizi sempre più diversificati e aggiornati.