ETD system

Electronic theses and dissertations repository

 

Tesi etd-05152016-124811


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
BARONI, CESARE
URN
etd-05152016-124811
Title
Customer Care Digital Service: Il caso Sky Italia
Struttura
INGEGNERIA DELL'ENERGIA, DEI SISTEMI, DEL TERRITORIO E DELLE COSTRUZIONI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Commissione
relatore Prof.ssa Martini, Antonella
relatore Dott. Migliori, Marco Oreste
Parole chiave
  • User Journey maps
  • Digital CRM
  • CRM
  • BPR
Data inizio appello
15/06/2016;
Consultabilità
parziale
Data di rilascio
15/06/2019
Riassunto analitico
La tesi si sviluppa su un’esperienza di stage, della durata di cinque mesi, svolta in ELIS Consulting Academy. Lo stage ha previsto lo sviluppo di un progetto di consulenza, presso il cliente Sky Italia, in qualità di Junior Analyst all’interno di un team composto da due colleghi ed un team leader.<br>Il progetto nasce dalla necessità della funzione Customer Care di potenziare il servizio di supporto tecnico offerto dai canali di comunicazione, sviluppando nuove funzionalità che permettano al Cliente di richiedere e gestire, in modalità autonoma e digitale, l’intervento di manutenzione o di installazione di un decoder Sky a casa propria. A tal fine, è stata condotta un’analisi sui processi di installazione e manutenzione e un’analisi dei canali di contatto esistenti. Tale fase è servita da base per la progettazione della user experience attraverso la definizione di processi digitali e di nuove funzionalità sui canali self care. Infine, è stata condotta una fattibilità tecnica ed finanziaria sui requisiti elaborati attraverso la stesura di un business case.<br>
File