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Tesi etd-03122015-185915


Thesis type
Tesi di laurea magistrale
Author
BACCIU, ANNA
URN
etd-03122015-185915
Title
Customer satisfaction e service recovery: aspetti teorici e implicazioni manageriali nel settore alberghiero
Struttura
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Commissione
relatore Prof. Angelini, Antonella
Parole chiave
  • Customer satisfaction
  • Service recovery
Data inizio appello
30/04/2015;
Consultabilità
completa
Riassunto analitico
Gli errori sono una parte critica di ogni servizio. Per quanto duramente si possa provare, anche la migliore azienda di servizi non puo&#39; prevenire un&#39;occasionale ritardo, una bistecca bruciata o una consegna mancata. Il problema nei servizi e&#39; che, avvenendo spesso alla presenza dei clienti, gli errori sono inevitabili. Ma l&#39;insoddisfazione dei clienti non lo e&#39;. Mentre le aziende possono non essere in grado di prevenire ogni problema, possono pero&#39; imparare a riparare. Un buon recovery puo&#39; trasformare un cliente arrabbiato e frustrato in uno leale.<br>Dopo un breve quadro teorico vengono descritti i risultati di una ricerca effettuata mediante la somministrazione di un questionario autocompilato ad un campione di 276 persone. Il primo obiettivo di questa ricerca è stato di cercare di capire quanto siano frequenti e di che tipo siano i disservizi nel settore alberghiero. In seguito si è cercato di capire se la valutazione della gravità del disservizio subito possa essere influenzata da vari fattori, come l&#39;accountability e le caratteristiche del soggetto. <br>Il secondo obiettivo è stato quello di analizzare la risposta del personale delle strutture alberghiere alla denuncia di un disservizio. Il terzo obiettivo è stato quello di analizzare la comunicazione tra cliente insoddisfatto, personale dell&#39;albergo e terze persone. Il quarto ed ultimo principale è stato quello di capire come l&#39;atteggiamento del personale, o la sua responsabilità sull&#39;accaduto, potesse influire sulla valutazione di gravità di vari scenari di service recovery descritti.
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