• Customer satisfaction
• Service recovery

Gli errori sono una parte critica di ogni servizio. Per quanto duramente si possa provare, anche la migliore azienda di servizi non puo' prevenire un'occasionale ritardo, una bistecca bruciata o una consegna mancata. Il problema nei servizi e' che, avvenendo spesso alla presenza dei clienti, gli errori sono inevitabili. Ma l'insoddisfazione dei clienti non lo e'. Mentre le aziende possono non essere in grado di prevenire ogni problema, possono pero' imparare a riparare. Un buon recovery puo' trasformare un cliente arrabbiato e frustrato in uno leale.
Dopo un breve quadro teorico vengono descritti i risultati di una ricerca effettuata mediante la somministrazione di un questionario autocompilato ad un campione di 276 persone. Il primo obiettivo di questa ricerca è stato di cercare di capire quanto siano frequenti e di che tipo siano i disservizi nel settore alberghiero. In seguito si è cercato di capire se la valutazione della gravità del disservizio subito possa essere influenzata da vari fattori, come l'accountability e le caratteristiche del soggetto.
Il secondo obiettivo è stato quello di analizzare la risposta del personale delle strutture alberghiere alla denuncia di un disservizio. Il terzo obiettivo è stato quello di analizzare la comunicazione tra cliente insoddisfatto, personale dell'albergo e terze persone. Il quarto ed ultimo principale è stato quello di capire come l'atteggiamento del personale, o la sua responsabilità sull'accaduto, potesse influire sulla valutazione di gravità di vari scenari di service recovery descritti.