ETD

Archivio digitale delle tesi discusse presso l'Università di Pisa

Tesi etd-11142018-100429


Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
DAINI, SOFIA
URN
etd-11142018-100429
Titolo
Analisi del contenuto delle recensioni di TripAdvisor per la città di Amsterdam: così parlarono le reviews
Dipartimento
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Relatori
relatore Prof.ssa Tuan, Annamaria
Parole chiave
  • Amsterdam
  • Sentiment Analysis
  • UGC
  • Web 2.0
  • TripAdvisor
  • online review
  • review
  • Recensioni
  • NVivo12
  • hotel industry
  • turismo
  • R
Data inizio appello
10/12/2018
Consultabilità
Non consultabile
Data di rilascio
10/12/2088
Riassunto
Le recensioni online sono il mezzo tramite cui il passaparola si diffonde a livello globale.
Il passaparola elettronico generato dai consumatori (eWOM) sulle piattaforme figlie del Web 2.0 assume sempre più importanza agli occhi dei consumatori stessi e la rilevanza aumenta se si considera il settore turistico.
Le recensioni online sono diventate uno dei più significativi segnali di reputazione del prodotto che influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori quando prenotano hotel online.

Il lavoro delinea l’evoluzione del Web e delle conseguenze che derivano dal suo cambiamento, con particolare attenzione alle differenze e analogia tra passaparola tradizione e eWOM.
Si mostrano quelle che sono le motivazioni che spingono i consumatori a lasciare una recensione e quali sono gli effetti impliciti e espliciti che si manifestano sul potenziale consumatore.
Considerando che vengono prodotti 2.5 quintilioni di bytes al giorno è necessario adottare degli strumenti per analizzare queste informazioni ed uno di questi è la Sentiment Analysis, per misurare il sentimento/opinione dei consumatori nei confronti di un prodotto.

L’applicazione della Sentiment Analysis spazia dal settore della comunicazione e del marketing alla finanza e alla politica, ma negli ultimi anni si ricorre a questo tipo di metodologia per interpretare le recensioni.

Nel settore turistico, il sito più popolare per la pianificazione dei viaggi e quello che conta 465 milioni di recensioni è TripAdvisor. Si descrive il funzionamento e la struttura del sito e quali sono le caratteristiche delle strutture più commentate, ovvero quali sono gli aspetti che non solo vengono citati maggiormente dai vari segmenti di viaggiatori nelle recensioni ma quali sono le caratteristiche di un hotel che influenzano la valutazione complessiva.

L’analisi svolta nell’elaborato considera un set di dati rappresentante le recensioni estratte da TripAdvisor da Gennaio 2004 a Ottobre 2017 per la destinazione Amsterdam.
Si applicano metodi quantitativi e qualitativi utilizzando il linguaggio R e il software NVivo12, con lo scopo di testare se i risultati ottenuti dai ricercatori e descritti nei capitoli introduttivi possono essere estesi al campione in considerazione ed indagare se e in che modo le caratteristiche linguistiche e i contenuti della recensione influenzano il lettore.

Dalla letteratura si estrapolano sette ipotesi e si verifica se tali assunzioni possono essere estese al nostro set di dati:
1. Esistenza di una correlazione tra informazioni non strutturate e informazioni strutturate.
2. Un aumento di soggettività ha un effetto negativo sulla valutazione complessiva.
3. Un aumento di leggibilità ha un effetto negativo sulla valutazione complessiva.
4. Un aumento di lunghezza ha un effetto negativo sulla valutazione complessiva
5. Un aumento di polarità ha un effetto positivo sulla valutazione complessiva
6. Un aumento del livello di contribuzione del recensore ha un effetto positivo sulla valutazione complessiva.
7. Un aumento del livello di contribuzione del recensore ha un effetto positivo sull'utilità
Ad eccezione del terzo punto tutte le ipotesi sono verificate per il set di dati considerato.

Analizzando invece i contenuti e le caratteristiche linguistiche e considerando che le informazioni a valore aggiunto sono la misura in cui l'informazione è vantaggiosa e fornisce vantaggi per il lettore, tale valore aggiunto consiste nel trasmettere informazioni generalmente non facilmente accessibili attraverso le tradizionali comunicazioni di marketing e molto spesso riguarda aspetti del servizio eterogenei, come ad esempio la gentilezza dello staff, o la gustosità della colazione. Questo tipo di elementi non solo vengono citati maggiormente in tutte le recensioni ma se descritti ottengono maggiori voti di utilità.
Le recensioni diventano quindi rivelatrici della ver opinione dei consumatori
Diventa utile, se non essenziale, per le stesse aziende utilizzare l’analisi del sentimento come strumento di marketing sia per individuare le emozioni dei propri consumatori, sia per identificare gli aspetti chiave che stanno più a cuore al cliente che per anticipare le intenzioni e gestire le reazioni dell’utente riguardo questi aspetti.
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