• customer satisfaction
• mystery shopping

Il presente lavoro di tesi rappresenta il risultato di uno stage della durata di cinque mesi svoltosi presso CONSEL – Elis (Roma). Nell’ambito dello stage ho fatto parte di un team di quattro persone per l’esecuzione di un progetto commissionato da Enel Energia, in cui ho ricoperto il ruolo di “Junior Analyst”. L’obiettivo è stato quello di progettare e sviluppare un nuovo servizio di mystery shopping.
Il mystery shopping (letteralmente "acquisti in incognito") è una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi. È adottato dalle organizzazioni per monitorare l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti. Rispetto alle altre tecniche di misurazione della customer satisfaction, presenta il vantaggio di rilevare informazioni in maniera oggettiva mediante il punto di vista del cliente. Il carattere innovativo del progetto risiede nella modalità di sviluppo del servizio: l’output realizzato è un sistema client-server, gestito da Enel Energia. Il client si concretizza in una applicazione per smartphone mediante la quale gli utenti possano inviare le informazioni rilevate in maniera digitalizzata al server.