• customer based view.
• consulenza finanziaria
• customer satisfaction
• finanza comportamentale
• servqual
• modello di kano

Questa tesi nasce da un’esperienza di stage presso il centro di promozione finanziaria Allianz Bank F.A di Santa Croce sull’Arno e si propone di indagare il processo di creazione di valore per il consulente prima e per l’azienda poi, attraverso la realizzazione della soddisfazione dei clienti. Il lavoro si sviluppa partendo dalla considerazione dell’attuale stato dei mercati, delle attività finanziarie detenute nei portafogli degli italiani e degli atteggiamenti che i singoli clienti hanno nei confronti delle scelte di investimento. La teoria della Behavioral Finance cerca di spiegare in parte il motivo di tali comportamenti suggerendo idonee tecniche alla modifica degli stessi, per il raggiungere dei risultati positivi, tra cui quello relativo alla consulenza finanziaria. Nei capitoli successivi saranno prese in esame le principali caratteristiche dei servizi, soprattutto evidenziando le difficoltà legate alla comprensione del livello qualitativo raggiunto e il grado di customer satisfaction. Dopo l’illustrazione dei metodi più utilizzati per la stima della soddisfazione dei clienti, il lavoro si concentra sulla nozione di valore rispettivamente per il cliente, e del cliente e sull’evoluzione delle recenti teorie della co-creazione del valore. A seguito della parte teorica, si passa alla descrizione dell’indagine effettuata presso il centro di promozione oggetto di studio, il cui scopo era quello di verificare se anche in un settore particolare come quello della consulenza finanziaria valessero le recenti teorie in tema di customer-based-view.