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L’elaborato proposto è frutto dell’esperienza maturata durante lo stage formativo svolto presso l’azienda thyssenkrupp Encasa di Pisa, leader nel mercato dell’accessibilità grazie alla produzione di montascale e piattaforme elevatrici.
La finalità del lavoro è stata l’applicazione dei principi del Value Stream Mapping e del Business Process Management in azienda e nello specifico al processo svolto dall’ufficio Customer Care.
Dopo una breve panoramica degli strumenti utilizzati, della presentazione dell’azienda e dei suoi prodotti, il documento propone nel dettaglio il lavoro eseguito.
La prima parte riguarda la formalizzazione dell’attuale processo, compreso di tutte le possibili varianti, svolto dall’ufficio Customer Care e la sua rappresentazione tramite la tecnica del BPMN.
La seconda parte riguarda un’attività di analisi con l’intento di portare alla luce i principali Muda, causa delle inefficienze del processo, sulla base dei quali è stato creato un ideale stato futuro a cui tendere tramite l’ideazione e l’implementazione di soluzioni che potessero eliminare o quantomeno attenuare il livello di criticità per ogni Muda.
Tra le soluzioni proposte largo spazio è stato concesso/dedicato, nell’ultima parte del documento, ad un applicativo software CRM in grado di supportare l’ufficio Customer Care durante tutto il processo. Questo ha portato alla redazione/realizzazione di una Specifica dei Requisiti e ad un’analisi Costi/Benefici che l’azienda userà per l’individuazione e la selezione di un fornitore qualora il progetto riceva il benestare da parte della dirigenza.