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Archivio digitale delle tesi discusse presso l'Università di Pisa

Tesi etd-11022012-163449


Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
GUIDA, LORENA
URN
etd-11022012-163449
Titolo
Analisi dell'impatto organizzativo interno dei sistemi CRM nel marketing dei servizi. Il caso Confcommercio Pisa
Dipartimento
INGEGNERIA DELL'ENERGIA DEI PROCESSI E DEI SISTEMI
Corso di studi
INGEGNERIA GESTIONALE
Relatori
relatore Prof. Bellandi, Giuseppe
correlatore Ing. Balzano, Riccardo
correlatore Dott.ssa Iannotta, Gabriella
Parole chiave
  • Associazione di categoria
  • Impatto organizzativo
  • Marketing dei servizi
  • CRM
Data inizio appello
05/12/2012
Consultabilità
Parziale
Data di rilascio
05/12/2052
Riassunto
I cambiamenti in atto obbligano le imprese a gestire una relazione di lungo periodo con i clienti. Questo aspetto è di primaria importanza nel settore dei servizi che, per la natura astratta che lo caratterizza, richiede un approccio mirato per creare un contatto più personale con i clienti. Da qui nasce la necessità di implementare soluzioni CRM (Customer Relationship Management).
Il presente lavoro di tesi nasce dall’esperienza di tirocinio condotta presso la Confcommercio Provinciale di Pisa. L’obiettivo è quello di valutare l’impatto della potenziale adozione di soluzioni CRM sull’assetto organizzativo dell’associazione e fornire una base da cui partire per supportare la successiva fase di software evaluation. Raccogliendo le aspettative e i dubbi dello staff mediante la somministrazione di questionari, è stato possibile realizzare un’analisi SWOT che ci ha permesso di identificare le opportunità derivanti dall’implementazione del CRM e le resistenze che il personale mostra nei confronti del sistema in questione.
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