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In un mondo altamente competitivo e in continua evoluzione come quello moderno, è necessario sviluppare sempre più i vari canali da un punto di vista di efficenza e velocità in modo da raggiungere e mantenere i propri clienti attraverso una strategia personalizzata, riducendo i costi e massimizzando i profitti.
Poiché la distribuzione multicanale diventa sempre più diffusa, i clienti devono affrontare una gamma sempre più ampia di opzioni di acquisto e comunicazione. Pertanto, la gestione multichannel dei clienti sta diventando una componente fondamentale nella strategia di marketing delle aziende.
Quando si parla di multicanalità si fa riferimento alla disponibilità di moltissimi punti di contatto con il cliente, offline e online, che supportano il processo di interazione azienda-consumatore nelle fasi di pre-vendita, acquisto e post-vendita.
Più dettagliatamente, dal punto di vista del consumatore è l’utilizzo di una varietà di canali online e offline durante il suo percorso di acquisto.