• comune
• flussi
• processi
• riorganizzazione
• pubblica amministrazione

La presente tesi nasce al termine di un lavoro maturato in seno alla collaborazione tra il Comune di Pisa e il consorzio Quinn (qualità e innovazione) finalizzato alla riorganizzazione dell'attività del primo secondo la logica dell'approccio per processi. Nello specifico il lavoro presente fa riferimento all'attività dello sportello unico edilizia (Sue): esso si è articolato in primo luogo in un' analisi del modus operandi dell'ufficio, successivamente in una valutazione delle criticità che lo caratterizzano (attraverso un'indagine interna ed una esterna basata su rilevazioni telefoniche); al termine tutte le informazioni precedentemente ottenute sono state utilizzate per elaborare delle proposte di miglioramento in chiave di massimizzazione della soddisfazione dell'utenza e riduzione delle inefficenze.