• qualità nel settore aeroportuale

Il presente lavoro di tesi nasce dall'esigenza SAT di implementare un sistema di monitoraggio sulla qualità dell'handling aeroportuale. Il problema è stato suddiviso in tre sotto-obiettivi:
-controllo del processo;
-verifica degli obiettivi dichiarati;
- segmentazione ed analisi dati.
Lo studio dei sotto-obiettivi ha avviato una collaborazione con la società di gestione aeroportuale, sezione Quality Management, oltre a richiedere la presenza in pista per un mese. Le attività necessarie per il conseguimento degli obiettivi sono articolate come descritto di seguito.

•Controllo del processo
Si compone di due aspetti: mappatura del processo e individuazione delle responsabilità. Per valutare le possibili inefficienze o criticità è necessario conoscere la sequenzialità delle operazioni per lo sbarco dei passeggeri e la riconsegna merci. In particolare è richiesto di capire quali siano le unità coinvolte e i legami direttivi. Per l'assistenza alle compagnie aeree, airside, sono interessate quattro aree caratteristiche. Comprendere la struttura del processo produttivo ha permesso di individuare, laddove esistano, le criticità che impediscono di completare i servizi in tempi rapidi. Le attività svolte all'interno del terminal o landside (check-in, sicurezza, biglietteria e controllo passaporti) sono operazioni di front line che si svolgono all'interno di un'unica area strategica e non richiedono la mappa del processo.

•Verifica degli obiettivi dichiarati
In riferimento alle sessioni di rilevamento condotte nel corso dell'anno 2003, misurazioni messe a disposizione dal gestore SAT, le informazioni sono state elaborate mediante l'applicazione della metodologia ENAC per valutare la loro rispondenza agli obiettivi dichiarati. La procedura seguita ha utilizzato sia i dati temporali sia i sondaggi svolti nello stesso anno. La comparazione contestuale di misure oggettive e di misure soggettive ha avvalorato l'analisi svolta e le decisioni correttive assunte dal gestore per l'anno successivo.

•Segmentazione ed analisi dati
Le due sessioni di bassa stagione nel biennio 2004-2005 sono state impiegate per valutare l'evoluzione delle prestazioni mediante una segmentazione ulteriore dei campioni, qualora la numerosità del dato lo consentisse. Il gestore aeroportuale, a partire dal 2004, ha deciso di impiegare per finalità interne le misurazioni necessarie per redigere la Carta dei Servizi. Tali indicatori sono stati affiancati da altri per ampliare la conoscenza del processo di erogazione. Nell'area dei servizi aeroportuali la fase del prodotto non pare riscontrabile in alcun tipo di business, in quanto i servizi che vengono forniti sia dal lato dell'airside sia da quello del landside non consentono l'acquisizione di vantaggi concorrenziali derivanti dal processo di know-how particolari ed esclusivi. Invece diviene sempre più importante la tecnologia di processo, nella quale gli aspetti critici si spostano sulle modalità di attuazione e di organizzazione del processo di produzione. In tale contesto, il punto di distinzione rispetto alla concorrenza non può che essere rappresentato dalla modalità di svolgimento del servizio e quindi dal livello di qualità. Le segmentazioni (giorno e fasce
orarie) sono impiegate allo scopo di valutare l'allocazione delle risorse e la capacità di rispondere alle fluttuazioni di traffico. L'ulteriore distinzione del campione, basata sulla tipologia di aeromobile, è indirizzata a valutare le diverse prestazioni delle aerolinee. Di particolare interesse, in un primo momento, il confronto tra i vettori IATA e successivamente il confronto con i low cost. Gli operatori low cost richiedono garanzie di rapidità delle stesse operazioni di assistenza a terra per assicurare un'elevata rotazione quotidiana del velivolo.