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Il lavoro intende approfondire le dinamiche che attualmente stanno interessando il settore automobilistico, in cui sempre di più il prodotto auto viene confuso con il contenuto dei servizi offerti, in modo da aumentarne il valore e da stimolare i significati più diversi.
Dunque, al fine di proporre prestazioni di servizi post vendita adeguate alle esigenze del mercato, diviene essenziale per le Case automobilistiche monitorare la soddisfazione del cliente e comprendere le dinamiche che lo coinvolgono al riguardo. In dettaglio, viene considerata la realtà Mercedes Benz, ovvero le strategie sposate dalla Casa di Stoccarda volte a privilegiare il servizio e le metodologie che hanno lo scopo di evidenziare le criticità della relazione con il cliente che si vanno manifestando dalla fase iniziale di acquisto in poi.