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In questo elaborato viene descritta l’analisi e la riprogettazione di un processo di supporto al business di una realtà aziendale di respiro internazionale. Il processo preso in esame è quello del Change Management, ovvero, un sotto-processo dell’IT Service Management che ha il compito di gestire qualsiasi tipo di cambiamento a livello di infrastruttura IT. Anche se declassato a semplice processo di supporto, esso ha un ruolo fondamentale e delicato, poiché, inevitabilmente, va a toccare in modo trasversale tutti i processi di business incidendo in maniera tranchant sulla loro produttività.
L’intera analisi è stata svolta attraverso un contatto diretto, della durata di sei mesi, con le dinamiche interne all’azienda. Questa esperienza ha permesso di conoscere la struttura organizzativa e di analizzare in maniera approfondita le procedure aziendali, i workflow operativi e le metriche di processo utilizzate.
Nella fase di riprogettazione si è sfruttato il supporto del Framework ITIL. La nuova designazione ha comportato l’introduzione di nuove figure all’interno del processo, di nuove procedure, nuovi workflow operativi, quindi, nuove metriche di processo al fine di migliorare l’efficienza e l’efficacia del processo di “Change”.