Tesi etd-04142015-145933 |
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Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
MURRU, ILARIA MARIA GIOVANNA
URN
etd-04142015-145933
Titolo
Il mystery shopping come metodo per valutare la qualità del servizio. Un'analisi empirica: il caso PAM.
Dipartimento
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Relatori
relatore Dott.ssa Tongiani, Maria Giovanna
Parole chiave
- wilcoxon
- test non-parametrici
- supermercati
- soddisfazione clienti
- servizi
- retail
- R
- qualità del servizio
- qualità
- mystery shopping
- mystery client
- immagine del personale
- mystery audit
- customer satisfaction
- GDO
- alfa di Cronbach
- cliente misterioso
Data inizio appello
30/04/2015
Consultabilità
Completa
Riassunto
L'argomento della tesi è il mystery shopping e la sua applicazione pratica nell'indagine svolta da me in prima persona come mystery shopper per la società di mercato SCS Consulting di Bologna per conto del cliente PAM Panorama: l'azienda italiana specializzata nella grande distribuzione. L'analisi empirica vede il confronto tra i dati ottenuti nel 2013 e quelli riscontrati a distanza di anno nello stesso periodo (settembre-ottobre). I punti vendita analizzati sono 16 in totale, localizzati nella regione Toscana. Lo scopo della tesi è verificare se il programma di mystery shopping ha portato effettivamente dei miglioramenti a livello di qualità del servizio in base agli standard aziendali.
File
| Nome file | Dimensione |
|---|---|
| Allegato1.pdf | 763.12 Kb |
| Allegato2.pdf | 642.03 Kb |
| Allegato3.pdf | 611.28 Kb |
| BibliografiaTesi.pdf | 301.90 Kb |
| CopertinaTesi.pdf | 169.28 Kb |
| IndiceTesi.pdf | 283.10 Kb |
| Tesi.pdf | 4.44 Mb |
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