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La qualità è oggi uno degli asset fondanti delle politiche aziendali di Poste Italiane. E’ elemento strategico per il percorso di crescita e di continuo miglioramento intrapreso in questi ultimi anni dall’azienda, tanto da essere una tra le migliori aziende postali europee in termini di standard di qualità del servizio offerto.
La qualità si ottiene ricercando continuamente la massima soddisfazione del cliente sia in termini di prodotti che di servizi offerti alla clientela; qualità è volontà e capacità di raggiungere nuovi traguardi e di sviluppare nuovi progetti; è anche responsabilità, impegno personale, sostegno da parte del management e coinvolgimento di tutte le funzioni dell’impresa. Qualità è, infine, chiedersi spesso se stiamo migliorando e cosa stiamo facendo per migliorare. Poste Italiane è un’azienda sempre più soggetta alla concorrenza in tutti gli ambiti di attività e al continuo mutare delle esigenze dei clienti; pertanto il rispetto degli standard di qualità è anche una ragione in più perché i clienti possano continuare a scegliere i prodotti e servizi di Poste rispetto a quelli offerti dalla concorrenza. Innovazione tecnologica, formazione, adeguato clima aziendale e spirito di squadra sono stati i fattori che hanno contribuito al risanamento e allo sviluppo dell’azienda nell’ottica della customer satisfaction. La tensione al miglioramento deve essere costante perché, nel contesto di mercato attuale, nessuna posizione è acquisita per sempre. La consegna dei certificati di qualità ISO 9001:2000 (ai Centri di Meccanizzazione Postale, agli Uffici di Recapito ed agli Uffici Postali scelti sul territorio nazionale) risponde all’esigenza di centrare l’obiettivo del miglioramento continuo della qualità che viene così certificata.
Il mio lavoro si articola in quattro capitoli. Nel primo capitolo ho illustrato l’evoluzione del concetto della qualità attraverso la formalizzazione della stessa nell’edizione delle tre Carte della Qualità e seguendo, in parallelo, l’evoluzione giuridica di Poste, da Amministrazione di Poste e Telecomunicazioni, ad Ente pubblico economico fino a Poste Italiane S.p.A. Con il Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004, infatti, è stata emanata la “Carta della Qualità dei prodotti postali” elaborata con la collaborazione delle principali Associazioni dei Consumatori (che svolgono un ruolo insostituibile e prezioso per aiutare l’azienda Poste a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti). Con la Carta della Qualità Poste Italiane mette nero su bianco gli impegni di efficienza e di qualità del servizio che si assume nei confronti dei propri clienti.
Nel secondo capitolo esamino la Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) degli uffici postali secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, tappa fondamentale per Poste Italiane. Consiste nell’assimilazione di regole che vanno dalla standardizzazione dei processi alla reperibilità dei documenti, dalla chiarezza nell’assegnazione dei compiti all’impiego razionale di mezzi e persone. I vantaggi sono molti e concorrono tutti a creare le condizioni per una maggiore competitività di Poste Italiane. Anzitutto con la certificazione migliorano i servizi e dunque il livello di soddisfazione del cliente. Un altro aspetto importante riguarda la visibilità e la credibilità di Poste presso i mercati nazionali ed internazionali, la certificazione è infatti spesso richiesta per partecipare alle gare pubbliche. Ma ci sono anche vantaggi interni. In primo luogo l’aumento della redditività derivante dalla riduzione dei costi e delle inefficienze, senza dimenticare la maggiore soddisfazione dei dipendenti, che lavorano in modo più efficace e produttivo grazie alle nuove regole: ogni ufficio ha un suo Manuale della qualità quasi personalizzato, che entra nel dettaglio delle proprie caratteristiche. L’obiettivo di fondo della certificazione, che viene rilasciata da un organo esterno ed indipendente, è allineare la qualità del servizio a quella attesa dal cliente. Il SGQ rende omogenei i comportamenti, per il cliente, che diventa misura della qualità dell’azienda, ed anche per il management che, assimilando le pratiche e gli standard richiesti, aumenta la sua professionalità. Al centro di tutta questa trasformazione c’è anzitutto la figura del Direttore dell’Ufficio Postale (DUP), sempre più equivalente ad un manager, che più d’ogni altro è responsabile dell’introduzione del SGQ e del recepimento da parte del suo personale della nuova cultura aziendale, e al tempo stesso è il primo ad essere investito dai cambiamenti che esso comporta.
Il terzo capitolo si concentra sulla Certificazione della Qualità del Servizio al Cliente (QSC) seguendo rigorosamente la strategia aziendale basata sulla focalizzazione dell’attenzione sul cliente (cultura clientocentrica). Poste Italiane ha elaborato il Modello di Qualità del Servizio al Cliente “Accoglienza e Front Office”, perché ritiene che la relazione positiva con la clientela e con i propri collaboratori sia un aspetto essenziale per la realizzazione dei propri obiettivi strategici. Tale Modello costituisce un insieme di requisiti specifici dell’ufficio postale, riferiti alle caratteristiche del front office; questi sono visti come parte, essenziale, delle modalità di erogazione del servizio e rappresentano elementi di importante impatto sul cliente, in un’ottica di miglioramento continuo al fine di consolidarne la fiducia; l’assoluto rispetto di tali requisiti viene verificato da un Ente terzo, indipendente. Perché si riesca a fornire al cliente una vasta gamma di prodotti e/o servizi pensati sulle sue esigenze è indispensabile che l’azienda sviluppi sempre più la capacità di conoscere e ascoltare il cliente e di realizzare prodotti e servizi sempre nuovi. Deve essere superata definitivamente “la logica dell’anticamera”, per la quale è il cliente che cerca un interlocutore in azienda, sostituendola con un modo di operare diverso: un nuovo approccio al cliente. L’azienda, con il suo personale, deve presentarsi al cliente in modo propositivo ottenendo la sua fiducia; ma diventare partner del cliente significa conoscere in modo approfondito il suo “core business”, e le sue esigenze, per trovare insieme a lui nuove soluzioni che consentono di dare risposte alle sue necessità attuali e future.
Il quarto ed ultimo capitolo approfondisce l’importanza strategica delle risorse umane. La qualità si ottiene con il massimo coinvolgimento e impegno da parte di tutte le persone che lavorano in Poste; la qualità del servizio al cliente è il diretto risultato del sapere e dell’agire delle persone che vi lavorano. E’ quindi considerata strategica la costante formazione del personale a tutti i livelli creando motivazione e responsabilità nel lavoro svolto, tanto che la responsabilità è vista come fattore abilitante della qualità del servizio al cliente e del cambiamento. La cultura della qualità e quella “clientocentrica” si sviluppa attraverso il coinvolgimento del personale visto come cliente interno da saper ascoltare e soddisfare. Poste Italiane ha condotto analisi di clima necessarie ad ottenere un feedback di informazioni che, partendo dall’analisi dei bisogni del personale, permettono di impostare le politiche di sviluppo e le strategie di comunicazione interna. Con l’analisi di clima si riesce a capire come l’azienda viene percepita dal proprio personale; anche in questo caso, così come per il cliente esterno, se la qualità percepita dal lavoratore, cliente interno, supera la sua qualità attesa, significa che è soddisfatto del suo lavoro e di lavorare in Poste Italiane. L’ultima analisi di clima del 2007, rispetto alla precedente del 2004, ha rilevato un miglioramento significativo per quanto riguarda il livello di soddisfazione per il proprio lavoro, il rapporto capo-collaboratore e la formazione ricevuta; il personale è dunque decisamente più motivato a lavorare in qualità, ciò comporta per Poste Italiane la possibilità di raggiungere i sempre più ambiziosi obiettivi di efficacia ed efficienza.