• progettazione

Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento strategico utilizzato per rispondere alle esigenze aziendali in termini di competitività e raggiungimento degli obiettivi tra cui quello inerente alla soddisfazione e alla fidelizzazione della clientela. Le due componenti principali e complementari allo stesso tempo sono il CRM Analitico e il CRM operativo: quest'ultimo infatti fornisce all'Analitico i dati da elaborare, il quale, permette di acquisire la conoscenza necessaria per interagire con i clienti. In particolare studieremo un caso di CRM Analitico relativo all'analisi del servizio offerto al cliente, in termini di chiamate in entrata in un call center, analizzeremo il datamart progettato dall'azienda di telecomunicazioni, riprogetteremo lo stesso attraverso tecniche di datawarehouse e svilupperemo un algoritmo di calcolo delle metriche per rilevare in maniera efficace la soddisfazione del cliente.