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Archivio digitale delle tesi discusse presso l'Università di Pisa

Tesi etd-03162018-101630


Tipo di tesi
Tesi di laurea magistrale
Autore
GIOVINAZZO, ALESSIO
URN
etd-03162018-101630
Titolo
La valutazione della qualità del servizio sportivo. Il caso "Versilia Basket 2002"
Dipartimento
ECONOMIA E MANAGEMENT
Corso di studi
MARKETING E RICERCHE DI MERCATO
Relatori
relatore Prof.ssa Angelini, Antonella
Parole chiave
  • valutazione
  • servizio sportivo
  • qualità
Data inizio appello
03/05/2018
Consultabilità
Completa
Riassunto
Il ruolo dei servizi sta assumendo una sempre maggiore importanza nello sviluppo delle principali economie del mondo e l’intensa competizione fra le imprese impone l’offerta di proposte che creino valore per il cliente. Un servizio di qualità e che vada incontro alle esigenze della clientela è la premessa indispensabile affinché l’impresa fornitrice riesca a procurarsi un vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti e ad assicurarsi una solida base di clienti in grado di garantire la sopravvivenza e lo sviluppo dell’impresa nel mercato.
In questo lavoro si cercherà di valutare la qualità di una specifica categoria di servizi, ossia il servizio sportivo. Per farlo verrà utilizzato uno dei principali modelli per la valutazione della qualità, il modello GLOVAL, che sarà applicato ad una società dilettantistica di pallacanestro “A. Dil. VersiliaBasket2002”.
In particolare, il capitolo 1 funge da introduzione al mondo dei servizi: in questa parte del testo viene fornita una definizione di servizio, vengono elencate le specifiche caratteristiche dei servizi che li differenziano dai beni tangibili, si provvede ad introdurre il concetto di marketing mix allargato dei servizi e, infine, si introducono i concetti si customer satisfaction e service quality, specificando le relazioni e le differenze tra i due costrutti. Inoltre, si procede ad elencare e a descrivere alcuni dei principali modelli teorici sulla qualità del servizio, soffermandosi in particolare: ServQual, ServPerf, Scuola Europea, ServPerval e GLOVAL.
Nel capitolo 2 si fornisce un’introduzione al servizio sportivo, agli elementi peculiari che lo caratterizzano e lo differenziano dalle altre categorie di servizio.
Vengono inoltre indicati i fattori chiave sul quale valutare la qualità nell’erogazione di questo specifico servizio e, infine, viene proposta una panoramica dello sport in Toscana negli ultimi anni ed i trend che lo caratterizzano.
Il capitolo 3 riguarda l’indagine empirica. In questa parte del testo si spiega la metodologia di campionamento utilizzata e, inoltre, si procede a descrivere la costruzione e le caratteristiche del questionario dell’indagine, che, pur rifacendosi alla logica alla base del modello GLOVAL, è stato opportunamente modificato per adattarsi al contesto di riferimento e prende in considerazione molti dei fattori elencati nei capitoli precedenti. Sono state condotte 100 interviste e i risultati dell’indagine empirica sono riportati nella parte riguardante l’analisi dei dati.
Segue poi la parte del testo che riguarda la valutazione dell’affidabilità del questionario somministrato, a tal proposito è stata condotta un’analisi della coerenza interna effettuata avvalendosi del software statistico R. Nello specifico sono stati utilizzati: l’indice di correlazione item-scala, il grado di coerenza complessiva Split-Half e l’indice statistico denominato Alpha di Cronbach.
Il capitolo 4 conclude questo lavoro ed esso cerca di fornire alcune soluzioni alle criticità rilevate e spunti di riflessione sui possibili miglioramenti che possono essere apportati al servizio.
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