• web 2.0
• CRM
• fidelizzazione
• brand reputation
• social network
• travel 2.0

La ricerca è stata condotta con lo scopo di individuare l'impatto del web 2.0 e dei social media sul settore alberghiero in termini di conquista e fidelizzazione della clientela. Il travel 2.0 ha cambiato radicalmente il processo decisionale del viaggiatore portandolo ad affidarsi al cosiddetto passaparola digitale per le proprie scelte in termini di destinazioni e alloggi. Ciò ha penalizzato enormemente quelle strutture che non credevano o ignoravano le potenzialità di internet come strumento di marketing aziendale. Il web 2.0, in realtà, se ben gestito rappresenta un'importante opportunità per le strutture alberghiere: fornisce mezzi più veloci ed economici per raggiungere e relazionarsi in modo diretto con il proprio target di riferimento nonché aiuta a monitorare in modo più approfondito la reputazione aziendale ed eventualmente a migliorarla. E' così che oggi si parla di Social CRM, un innovativo sistema per la gestione della clientela che utilizza il web 2.0 come canale principale per ascoltare il cliente ed instaurare rapporti stabili e duraturi. Gli hotel piano piano si stanno adeguando a questa nuova realtà e, soprattutto all'estero, stanno attuando vere e proprie strategie improntate sui social media, raggiungendo risultati aziendali decisamente positivi.