• Net Promoter Score
• KPI
• Indicatori After Sales
• FCA Italy
• Sistema di misurazione

Il presente progetto di tesi descrive la realizzazione di uno strumento sintetico per la misurazione delle performance della rete assistenziale FCA. I processi considerati rientrano nell’area After Sales gestita da Mopar, uno dei brand del gruppo torinese. L’argomento di questo progetto è frutto dall’attività di stage svolta presso la Business Unit “Technical Services” di FCA. L’obiettivo è poter classificare i soggetti della rete assistenziale, secondo il loro operato, attraverso una misura unica ed oggettiva. La prima parte del progetto riguarda l’identificazione e la analisi dei processi da inserire nel sistema di misurazione. Quindi, sono state seguite due fasi: 1) la creazione di un sistema di controllo per i processi di Garanzia, finalizzati in un modello unico di misurazione; 2) l’integrazione degli strumenti di monitoraggio dei vari processi considerati. Infine, la validazione dei risultati raggiunti è stata effettuata confrontando l’output del modello creato e quanto suggerito dalla “voce dei clienti”.

The present thesis work focuses on the creation of a schematic tool to measure the FCA's network performances. Specifically, attention was paid to the processes of the “After Sales area” managed by the FCA Brand MOPAR.
The objective was to classify dealers and sub-dealers within the FCA’s network based on their performances by means of a univocal and objective measure. In the first part of the project, the processes to be used in the measurement system were identified and analysed. Subsequently, a two phase-planning was carried out, envisaging 1) the design of a control system for the Warranty’s processes, and 2) the integration of the different monitoring instruments. Finally, the results were validated throughout the Voice of Customer (VoC).
Noteworthy, this project was carried out during a six month-internship at the Technical Services business unit.